Banco Macro lanzó la primera plataforma bancaria del país que opera 100% por WhatsApp: cómo funciona

Banco Macro lanzó MacroChat, una plataforma que permite a los clientes gestionar sus finanzas completas a través de WhatsApp mediante lenguaje natural e inteligencia artificial generativa, sin menús predefinidos ni formularios. La herramienta, que reemplaza a BancoChat, convierte al banco en el primero del país en ofrecer este nivel de banca conversacional en la aplicación de mensajería más utilizada de la Argentina.

La plataforma opera sobre una arquitectura de inteligencia artificial generativa diseñada para interpretar la intención detrás de cada mensaje, independientemente de cómo esté escrito: con errores ortográficos, abreviaturas, en mayúsculas o con múltiples solicitudes en un mismo texto; incluso recibe mensajes de audio. Un cliente puede escribir “quiero saber mi saldo y también pagar el gas” y recibir una respuesta única que atiende ambas necesidades, sin pantallas separadas ni pasos intermedios.

“Somos el primer banco del país en llevar la banca conversacional a un nuevo nivel, integrando inteligencia artificial generativa con lenguaje natural en WhatsApp. Ahora es el banco el que entiende a las personas, y no las personas las que tienen que adaptarse al banco”, afirmó Juan Parma, CEO de Banco Macro. El ejecutivo subrayó que el objetivo no es agregar más tecnología, sino hacer que esa tecnología pase desapercibida detrás de la experiencia del usuario.

A diferencia de los chatbots tradicionales —que en la práctica funcionaban como menús disfrazados de conversación—, MacroChat recuerda el contexto de la charla y puede resolver varias solicitudes en un solo intercambio. Además, incorpora multimodalidad: los usuarios pueden enviar textos, audios e imágenes con la misma libertad con la que se comunican en su vida cotidiana.

El abanico de operaciones disponibles es amplio. En materia de tarjetas de crédito, los clientes pueden consultar límites y saldos, ver los últimos consumos, pausar la tarjeta, hacer reclamos por compras desconocidas y denunciar extravíos. Para las tarjetas de débito, es posible blanquear el PIN o pedir una reposición. En cuanto a cuentas bancarias, MacroChat permite verificar saldos en pesos y dólares, consultar movimientos, descargar el CBU y el Alias, gestionar extracciones sin tarjeta y hasta completar la apertura de una cuenta nueva desde la misma conversación.

Las transferencias entre cuentas propias y a terceros, el pago de servicios, la recarga de celulares y el acceso a información sobre sucursales por geolocalización también forman parte del ecosistema. Los jubilados cuentan con acceso directo para conocer su fecha de cobro y desbloquear la tarjeta de débito.

“MacroChat es una nueva forma de relacionarnos con nuestros clientes, innovadora y única en el mercado. No hay otro banco que tenga esta solución”, sostuvo Guillermo Jejcic, Gerente de Banca Individuos de Banco Macro. Jejcic precisó que la plataforma también contempla la posibilidad de ser asistido por un agente humano en los casos en que el sistema automatizado no pueda resolver la consulta, con una transición fluida que no obliga al cliente a repetir información.

Esa integración entre lo digital y lo humano responde a la filosofía phygital que Banco Macro viene desarrollando desde hace años, bajo la convicción de que ambos canales son complementarios. Cuando una consulta supera la capacidad del sistema o el cliente prefiere hablar con una persona, el traspaso ocurre de manera natural, sin cortes y sin perder el hilo de la conversación.

La migración desde la plataforma anterior fue diseñada para ser transparente. El número de WhatsApp se mantiene —11 3110-1338—, no se requiere ningún registro adicional –más allá de la verificación de datos biométricos del titular de la cuenta- y los historiales de conversación fueron migrados en su totalidad. Un millón de clientes del banco ya utilizan el chat para gestiones diarias.

El lanzamiento de MacroChat se produce en un contexto de aceleración regional en materia de banca conversacional. En Perú, Mibanco presentó recientemente su propia plataforma basada en WhatsApp e impulsada por Amazon Web Services (AWS), con más de 357.000 interacciones registradas desde su puesta en marcha. La tendencia también avanza en Brasil, donde el 82% de los bancos ya usa inteligencia artificial generativa en al menos una función de negocio, según datos de la industria.

“El futuro de los bancos no se construye esperando que cambien los clientes, se hace evolucionando como banco para estar cada vez más cerca de ellos. MacroChat no es el destino: es el punto de partida”, concluyó Parma.