Le cancelaron el viaje a Brasil, tardaron en devolverle el dinero y denunció un trato “indigno y humillante”: deberán indemnizarlo

La Cámara de Apelación en lo Civil y Comercial de Quilmes confirmó la condena contra una agencia de viajes y una aerolínea a indemnizar a un pasajero por la demora injustificada en el reintegro de pasajes. El tribunal ratificó el fallo de primera instancia que ordenó la devolución del dinero actualizado y el pago de compensaciones por los trastornos ocasionados tras reiteradas reprogramaciones de vuelos a Brasil.

El conflicto comenzó cuando el demandante, de 31 años, adquirió en octubre de 2021 pasajes aéreos a través de una plataforma digital para viajar desde Buenos Aires hacia Natal. La operación comercial se abonó de forma completa mediante tarjeta de débito, estableciendo las fechas de salida y regreso fijadas en el itinerario original.

Tras la compra del servicio, la empresa aérea introdujo sucesivas reprogramaciones y modificaciones en los horarios de los vuelos contratados. Frente a los constantes cambios que alteraban el plan inicial, el pasajero decidió cancelar la reserva y solicitar la restitución integral del dinero abonado.

Sin embargo, las empresas involucradas solo efectuaron una devolución parcial inmediata correspondiente a gastos administrativos, reteniendo el resto del importe. La falta de reintegro obligó al solicitante a encarar infructuosas gestiones extrajudiciales que no recibieron respuesta adecuada por parte de las proveedoras.

Ante la persistente negativa a devolver la totalidad del dinero, el afectado promovió una demanda de daños y perjuicios en los tribunales ordinarios denunciando haber sido sometido a un trato “indigno y humillante”. En su escrito inicial, el reclamante exigió la restitución de las sumas pagadas a valores actualizados, más intereses, el resarcimiento por daño moral y la aplicación de una multa civil.

El expediente se tramitó en primera instancia, donde la jueza interviniente rechazó la defensa de falta de legitimación pasiva opuesta por la plataforma de viajes. La sentencia de origen hizo lugar al reclamo y condenó a ambas compañías a pagar un monto total de 6.564.546 pesos.

En el desglose de la condena, la magistrada asignó 1.057.121 pesos en concepto de daño material por los montos no restituidos. Asimismo, el pronunciamiento fijó 1.500.000 pesos por daño moral, 4 millones de pesos como daño punitivo y cubrió los gastos del trámite de mediación previa.

En sus fundamentos jurídicos, la jueza encuadró el vínculo en las normas de la Ley de Defensa del Consumidor y del Código Civil y Comercial de la Nación. La resolución determinó la responsabilidad objetiva y solidaria de ambas firmas por integrar la misma cadena de comercialización frente al usuario.

Asimismo, el fallo de primera instancia declaró la inconstitucionalidad de la norma que prohíbe la indexación monetaria al verificar el deterioro del capital debido a la inflación. Por este motivo, la jueza ordenó la actualización de la deuda mediante el Índice de Precios al Consumidor más una tasa pura del 6% anual.

Ambas empresas interpusieron recursos de apelación para intentar revertir el fallo de grado. La línea aérea sostuvo que debían aplicarse los tratados internacionales sobre transporte aéreo, mientras que la comercializadora digital argumentó que actuó como simple intermediaria y que la demora dependía de la transportista.

Al revisar las actuaciones, la Cámara de Apelaciones ratificó el rechazo a la excepción planteada por la agencia de viajes. Los camaristas explicaron que las comercializadoras en línea revisten la condición de proveedoras dentro del sistema protectorio y no pueden desentenderse de los reclamos de los compradores.

El tribunal de apelaciones señaló que los trámites burocráticos o las demoras en las transferencias internas entre la aerolínea y la agencia resultan ajenas al pasajero. Los jueces enfatizaron que las disputas organizativas entre proveedores no se pueden oponer al cliente para postergar la restitución de su dinero.

Respecto de las indemnizaciones, la Sala II del tribunal confirmó la procedencia del daño moral tras comprobar la perturbación anímica y el trato indigno sufrido por el reclamante. Además, los magistrados mantuvieron la multa por daño punitivo al considerar que el desinterés prolongado ante los reclamos configuró una falta grave a los deberes legales.

En relación con el esquema financiero, el tribunal respaldó la declaración de inconstitucionalidad de la pauta no indexatoria para resguardar la reparación plena. Sin embargo, los jueces introdujeron una modificación al disponer que los intereses de la multa punitiva solo se devengarán a partir del incumplimiento de la condena firme.

Con esta única modificación, la Cámara de Apelaciones confirmó en todo lo demás la sentencia que condenó solidariamente a ambas compañías. Finalmente, el tribunal dispuso imponer las costas de la segunda instancia a las empresas demandadas, lo que dio por concluida la revisión del fallo judicial.