Wyndham invierte 450 mdd en tecnología y añade la Inteligencia Artificial a su estrategia de ventas

En julio de 2011, Wyndham Hotel Group ya afirmaba ser la compañía de franquicias hoteleras más grande y diversa del mundo: tenía 7 mil 216 hoteles de 17 diferentes marcas, que sumaban 612 mil 926 habitaciones en 66 países, aunque la mayoría se concentraban en Estados Unidos, donde tenían 5 mil 864 propiedades con 453 mil 705 cuartos. En su programa de lealtad contaban con ocho millones de miembros activos.

Con marcas como Wyndham Grand Collection, Wyndham Garden, Trip, Wingate, Hawthorn Suites, Planet Hollywood Hotels, Dream, Night, Ramada, Days Inn, Super 8, Baymont Inn & Suites, Microtel Inns & Suites, Howard Johnson, Travelodge y Knights Inn, en 2010 habían vendido 100 millones de cuartos-noche. En México su presencia era de 32 hoteles y 4 mil 516 habitaciones.

Quince años después, en su reporte de resultados del segundo trimestre de 2026, informa contar con 8 mil 400 hoteles y 873 mil habitaciones en 100 países de seis continentes, siendo líder en los segmentos económico y de precio medio. Ya maneja 25 marcas y su programa de lealtad alcanza nada menos que 126 millones de miembros. En México sus propiedades afiliadas son ya 102.

Sus perspectivas para el presente año son de entre mil 480 y mil 500 millones de dólares en ingresos netos, con una utilidad neta de entre 355 y 365 millones de dólares, y un crecimiento de 4 a 4.5 por ciento en su número de habitaciones.

Para alcanzar estos números, uno de los secretos de Wyndham es que desde 2018 ha apostado fuertemente en tecnología, estrategia de innovación que está en desarrollo y que cuenta con un presupuesto de 450 millones de dólares, fondos que salen de los fees que la empresa cobra a sus franquiciatarios. Andrés Bernal Montoya, Senior Director, Global & Field Sales para América Latina y el Caribe de Wyndham Hotels & Resorts, afirma que la tecnología es uno de los pilares fundamentales que los diferencia de las demás marcas hoteleras.

Ha sido una inversión constante con la cual han automatizado sus sistemas, no solamente de distribución hotelera, sino de interacción con el cliente. Tienen un programa que se llama Wyndham Connect que les permite tener interacción en tiempo real, previo, durante y después de la estadía del huésped, entre otras cosas para anticipar sus necesidades, a tal grado que el uso de Inteligencia Artificial en su mercado del segmento de Congresos y Convenciones ha pasado de un uso del 23 por ciento al 60 por ciento, porque les permite planear agendas o identificar oportunidades de logística en los destinos, entre otras ventajas.

A través de una plataforma digital hoy suben a la nube todos los datos y todas las reservaciones de los clientes que llegan a sus miles de hoteles, brindan atención telefónica en chats e incrementan sus reservaciones. Todo esto les genera ingresos adicionales que se traducen en un retorno de la inversión, además de nuevas oportunidades de desarrollo de hoteles. Así, por ejemplo, en México tienen proyectadas en este momento 32 nuevas aperturas que sumarán 3 mil 600 cuartos a los 15 mil 900 que ya tienen.

Algunos de los destinos donde estarán estos nuevos hoteles son Oaxaca, Durango, San Miguel de Allende, La Paz y San Luis Potosí, así como en el puerto de Sisal y la pequeña localidad de Tecchac, ambos en Yucatán.

Contrario a lo que muchos creen, Bernal Montoya destaca que México tiene una conectividad aérea envidiable, ya que se pueden hacer vuelos de cabotaje de un punto a otro del país, en tanto que en otras naciones se tiene que volar en conexión a una ciudad principal, lo cual encarece el viaje. Esta red aérea les favorece, ya que el 25 por ciento de sus ventas son por viajeros de negocios.

En América Latina y el Caribe nuestro país es el principal mercado para esta empresa por lo cual continuarán creciendo aquí, en tanto que a nivel global seguirá constante su inversión en tecnología. Lo han venido haciendo de forma sistemática y ahí están los resultados.