¿Tus KPI´s impulsan el crecimiento… o lo boicotean? El Imparcial
Este artículo nació de una conversación con Juan, un director comercial que buscaba profesionalizar su área. Después de años de crecimiento por inercia, notó que el desempeño entre vendedores era desigual y el equipo comenzaba a perder motivación. Su intención era diseñar un sistema de indicadores objetivos para tomar decisiones más justas y precisas.
El borrador que me compartió tenía buen enfoque: Incluía indicadores de resultado (ventas, retención, crecimiento) y algunos de gestión (tasa de conversión, satisfacción del cliente, intensidad comercial). Pero detrás de esa estructura bien armada, había un problema de fondo: Todos los indicadores asumían que los vendedores partían de las mismas condiciones.
Y no era así.
Estas fueron las preguntas que le hice a Juan:
1.-¿Todos los vendedores dirigen su esfuerzo al mismo mercado o tipo de cliente?
Desarrollar distintos mercados implica desafíos culturales, niveles de competencia y grados de madurez que influyen profundamente en la labor comercial. El tamaño y potencial del mercado deben considerarse al definir indicadores. Para vendedores enfocados en prospectos grandes o VIP, pueden integrarse indicadores específicos como diagnósticos gratuitos o levantamientos de necesidades.
2. ¿Todos los vendedores tienen el mismo rol dentro del equipo?
Un vendedor que busca nuevos clientes (Hunter) debe ser medido por volumen y costo de adquisición de cuentas. En cambio, quien desarrolla clientes actuales (Farmer) debe ser evaluado por retención, upselling, cross-selling y pocket share (porcentaje del presupuesto que nos asigna). Incluso puede haber roles como generadores de citas para vendedores senior, que requieren indicadores propios, como reuniones con tomadores de decisión agendadas.
3. ¿Todos desarrollan el mismo canal de venta?
No es lo mismo vender en campo cara a cara (indicador: Citas con tomadores de decisión), atender prospectos en ferias industriales (contactos clave); trabajar en mostrador (ticket promedio); o concretar ventas de leads digitales (porcentaje de cierre). Cada canal exige habilidades, tiempos y estrategias distintas. Medirlos igual es perder de vista el esfuerzo real.
Para cada canal deben definirse indicadores de resultado y de gestión.
Cuando los indicadores se adaptan al contexto, dejan de ser números fríos y se convierten en palancas de crecimiento:
1. Fomenta comportamientos efectivos y éticos. Los vendedores enfocan su energía en lo que genera valor: Entender al cliente, calificar bien y construir relaciones sólidas. No necesitan forzar cierres ni sacrificar márgenes.
2. Aumenta la motivación y retiene talento. Sentirse medido con justicia, fortalece la confianza, reduce la rotación y fortalece el propósito del equipo.
3. Mejora la precisión de las proyecciones comerciales. Al reflejar la realidad de cada segmento, las metas se vuelven alcanzables y las decisiones confiables.
4. Fortalece la estrategia y la cultura del equipo. Medir con inteligencia alinea el crecimiento individual con el propósito del negocio. Un equipo comprendido y retado en equilibrio se convierte en motor estratégico.
Un KPI no solo mide el desempeño: Refleja la comprensión -o la ceguera- del líder sobre la realidad de su equipo. Un equipo comercial fuerte no es el que todos venden igual, sino el que cada uno aporta desde su fortaleza. Pero más allá de los números, el verdadero valor de un KPI está en la conversación que genera.
Esto implica entender el contexto, interpretar los datos, reconocer el esfuerzo y retroalimentar con inteligencia. Es en esa conversación donde los indicadores se humanizan, se alinean con el propósito y revelan el verdadero potencial de cada persona.
Por eso, compara el desarrollo de cada persona con el que tuvo ayer, para entender si tiene potencial mañana. Esto aplica para el vendedor, pero también para ti, querido lector.
En tu vida, tendrás una oportunidad definiendo tus indicadores de gestión (hábitos) que te llevarán a conseguir los de resultados (metas).
