Acelera el ROI en tus estrategias de experiencia del cliente
Los consumidores ya están familiarizados con la IA y notan la diferencia en sus interacciones con la marca que la utiliza.
Las empresas que integran Inteligencia Artificial en sus estrategias de Experiencia del Cliente son 128% más propensos a tener un rápido retorno de la inversión (ROI) de sus inversiones, reveló un estudio de Zendesk.
Los consumidores están familiarizados con la Inteligencia Artificial y notan la diferencia en sus interacciones con la marca que las utilizan, al menos un 70% si nota la diferencia entre las empresas que usan la IA en el servicio de atención al cliente y aquellas que no lo hacen.
Por otra parte, casi la mitad de los agentes de servicio de atención al cliente están recurriendo a la Inteligencia Artificial encubierta o herramientas de IA externas no aprobadas, en el lugar de trabajo.
En algunas industrias, el uso de IA encubierta aumentó 250% respecto al último año, lo que expone a las empresas a un riesgo de seguridad significativo.
Otro dato relevante, es que el 59% de los directivos de las áreas de Experiencia del Cliente tienen a las soluciones de Inteligencia Artificial como tecnologías en las que debe invertir para crecimientos futuros.
De acuerdo con el estudio, existen cinco tendencias para que las áreas de Servicio al cliente de las empresas aprovechen el potencial de la Inteligencia Artificial y genere interacciones de impacto con los clientes en 2025 y más allá.
With consumer interactions set to increase five-fold and two-thirds of CX leaders expecting leaner teams, AI adoption is your ticket to success. Our benchmark data shows how top businesses build teams of super agents to scale efficiently: https://t.co/yIalLydOWs pic.twitter.com/1txby9MXWp
— Zendesk (@Zendesk) January 10, 2025
1.- Copiloto para agentes
El 93% de los ejecutivos de Experiencia del Cliente considera que usar copilotos es una excelente manera de que los clientes y agentes se sientan cómodos con la Inteligencia Artificial, y los introduzca a un uso más avanzado.
El 90% de los que han invertido en tecnologías de este tipo informó de un ROI positivo en el uso de estas herramientas entre sus agentes.
El 90% de los empresarios de Experiencia del Cliente piensa que el 80% de los problemas se resolverán sin intervención humana en los próximos años.
Las ventajas calve de las herramientas ‘Copiloto’ en Experiencia del Cliente’ son: Respuestas personalizadas al cliente; soporte para decisiones en tiempo real, comunicaciones optimizadas, recuperación de información eficiente entre sistemas.
2.- Hacer click con el agente, aunque este sea virtual.
La confianza del consumidor en los agentes Inteligencia Artificial depende de cuán atractivos, amigables y similares a los humanos sean estos agentes.
En ese sentido, las empresas deben dotarlos de una personalidad empática y amigable, el 64% de los consumidores dice que estos rasgos los hace confiar más en la IA.
La favorabilidad del consumidor hacia la IA en Experiencia del Cliente se ha disparado al 67%, aumentando 10% en el último año.
El 81% de los consumidores cree que la IA se ha convertido en parte del servicio de atención al cliente moderno, 11% más que el año pasado.
Discover 10 innovative ways to leverage AI in contact centers to manage more interactions and deliver exceptional customer experiences — while staying within budget. Plus, explore real-life examples from companies already implementing these strategies: https://t.co/WrJI3nfBUA pic.twitter.com/PZhbnHI5KY
— Zendesk (@Zendesk) January 9, 2025
Temas clave para que los agentes de las empresas hagan click con los consumidores, son priorizar y enfocarse a la evolución de los bots a agentes Inteligencia Artificial que participe en interacciones personales.
Elige agentes IA que posean rasgos similares a los humanos, como la amabilidad, la empatía y la creatividad.
La Inteligencia Artificial en este sentido, ayuda en mayor y menor medida a dar seguimiento de pedidos, solicitar información del producto o servicios; programar citas y hacer reservaciones; recibir recomendaciones e información personalizada, administrar membresías, suscripciones y recompensas.
4.- La voz de la Inteligencia Artificial será crucial
La voz generada por Inteligencia Artificial y sus capacidades de lenguaje natural, ayuda a los consumidores a sentirse escuchados en todos los puntos de contacto, además, propiciará interacciones similares a las humanas, estableciendo un estándar más alto para la comunicación con el cliente.
Un 90% de ejecutivos consideran que la voz generada por Inteligencia Artificial marca el comienzo de la siguiente era de interacciones de servicio de atención a la cliente impulsada por voz.
Hoy en día, 51% de los consumidores han interactuado con voz generada por IA avanzada, y 60% de los consumidores esperan que las empresas adopten esta tecnología.
Zendesk recomienda a las empresas poner a prueba su IVR y tomar nota de los lugares donde se podría aprovecharla voz generada por Inteligencia Artificial con reconocimiento más allá de las frases básicas.
Las empresas también deben considerar otros puntos de contacto donde la voz generada por Inteligencia Artificial podría ser más conveniente que la escritura.
Want to learn more about how top companies use Zendesk to uplevel their customer service? Register for #ZendeskRelate: https://t.co/eHbIFZUvwr
— Zendesk (@Zendesk) January 13, 2025
5.- La personalización genera lealtad
El 61% de los consumidores dice que espera un servicio más personalizado con IA.
En sintonía con estas expectativas, los ejecutivos de Experiencia del Cliente están cambiando su enfoque hacia nuevas métricas como: índice de retención, satisfacción del cliente; resolución en el primer contacto; puntuación de calidad interna e índice de resolución con Inteligencia Artificial.
La recomendación de Zendesk a las empresas, comprenden la evaluación de los sistemas de IA para optimizar las interacciones personalizadas con el cliente en todos los puntos de contacto; dar prioridad a las métricas de lealtad como los índices de retención y el valor de vida del cliente.
Te interesa leer: Integrando IA y Chatbots en estrategias comerciales de PyMEs
También propone trabajar en los tiempos de respuesta y los índices de aceptación de ofertas personalizadas y actualiza regularmente estas métricas para que se alineen con las expectativas cambiantes de los consumidores.
Zendesk es tu aliado
El fabricante ofrece una Experiencia del Cliente que además acompaña a las organizaciones en el camino.
Los usuarios de la plataforma de Zendesk reportan un ROI 1.6 veces más rápido de las soluciones de Inteligencia Artificial.
Además, los usuarios de Zendesk son 1.7 veces más propensos a escalar en sus herramientas de IA respecto a los no clientes.
Infochannel
