¿Van a desaparecer los ‘call centers’ en 2024?
¿Van a dejar de existir? El mes pasado tuve esa percepción a partir de la presentación de nuevas herramientas al mercado.
Las Vegas recibió al final de noviembre a un ejército de nerds mexicanos, estadounidenses, pero en buena medida asiáticos. ¿El evento? Re:Invent de AWS, el brazo tecnológico de Amazon. Adam Selipsky, director de AWS, dijo que para su equipo, las preguntas que ustedes hacen a empleados de bancos o de una aerolínea, ya los consideran ‘prompts’ que su herramienta Bedrock puede resolver con la inteligencia artificial de Anthropic, contenida en sus servicios.
Ésta se conecta a los sistemas de administración de la empresa, puede cobrar, y todo sin humanos que podrían cometer errores. En minutos.
¿No es lo que hacen los empleados de los ‘call centers’? ¿Si herramientas baratas pueden sustituirlos, para qué necesitan tanta gente?
Es razonable pensar que desaparecerán esos puestos como se fueron los de telefonistas que tomaban recados para enviar textos a las pantallas de los ‘beeper’ de Motorola.
Pero entonces, interpreten lo anunciado esta semana en Mérida por una empresa poco conocida llamada Webhelp, que se fusionó con la californiana Concentrix Corporation:
No cerrará sus instalaciones existentes en esa ciudad desde hace un año, por el contrario. La empresa invertirá 340 millones de pesos en un nuevo edificio para el cual organizaron esa simbólica jugada de la colocación de la “primera piedra” muy cerca de donde pronto también habrá un nuevo y enorme consulado de Estados Unidos en la capital yucateca.
Manuel Aparicio y Francisco Robert defienden en Latinoamérica y en México, respectivamente, la apuesta de Concentrix Webhelp.
Hasta agosto, la compañía reportó ingresos trimestrales por mil 632 millones de dólares, 3.4 por ciento superiores a los de un año antes.
Pese a ello, se devaluó y vale unos 4 mil millones de dólares, que es menos de la mitad de su valor de 2021, cuando el mundo presenció auge y dispendio en las bolsas del mundo.
Cada una de las acciones de la empresa valía hasta ayer 96 dólares, de acuerdo con información de Bloomberg.
¿Entonces, cuál es el destino de esta empresa que ofrece lo que antes entendimos por ‘call centers’? A decir de analistas de BofA (Bank of America), es muy positiva.
Especialistas de esa institución financiera elevaron el precio objetivo de las acciones de Concentrix Webhelp a 102 dólares desde los 85 dólares que tenían como estimación previa. ¿La razón? Que el negocio podría beneficiarse del trabajo relacionado con la consultoría de IA, la generación de contenido y el análisis de datos. Y ahí lo tienen.
Los ‘call center’ que sobrevivan se enfocarán en capturar tecnología de inteligencia artificial generativa y ciencia de datos, para quitarles a las empresas el peso de averiguar por su cuenta cómo se usan herramientas, precisamente, como la de Bedrock, de AWS, con todo y su Anthropic.
Si Coca Cola quiere dedicarse a seguir embotellando refrescos, no tiene por qué poner a su gente a averiguar esos asuntos. Lo mismo ocurre con Camino Real y sus hoteles o con Liverpool y sus tiendas.
En una conversación de septiembre con analistas, Chris Caldwell, presidente de Concentrix dio avances al público acerca de su nuevo enfoque.
Explicó que una solución de administración de sus agentes basada en IA mejora la programación y la gestión de más de 115 mil empleados, optimizando la experiencia del usuario.
Además, productos de asistencia inteligente de IA automatizan tareas de los miembros del equipo y plataformas de automatización de calidad de IA ofrecen información sobre las interacciones con los clientes, lo que aumenta la eficiencia.
Los ‘call centers’ no van a desaparecer. Se esfumó ese término y ahora prefieren que los llamen ‘customer experience centers’. Eso implica que también necesitan un nuevo tipo de empleados que haga más que contestar llamadas.
Este #Parteaguas se tomará un descanso y regresará en 2024. Felices fiestas.
El Financiero
