La IA cambia la forma de planear viajes, pero las empresas turísticas no logran seguirle el ritmo

Los viajeros adoptan nuevas formas para viajar. Algunos ya emplean la inteligencia artificial para buscar información, planear sus vacaciones y tomar decisiones, sin embargo, las empresas del sector aún enfrentan algunos retos para integrar la tecnología en sus operaciones, mientras operan todavía con algunas tecnologías rezagadas que no les permiten reaccionar rápidamente a cambios en las tendencias de viaje. Durante el panel La inteligencia artificial desbloqueó la nueva era de los viajes dentro del Global Summit del World Travel & Tourism Council (WTTC), representantes de Google y Microsoft señalaron que sectores como retail y salud están más avanzados en el uso de IA, mientras que las compañías de viajes todavía tienen que resolver problemas de infraestructura que vienen de años atrás.

El rezago en el uso de IA en la industria turística comienza con los sistemas que sostienen la operación de las compañías. Aerolíneas, hoteles, agencias y otros negocios turísticos suelen tener información distribuida entre distintas plataformas y áreas, lo que dificulta que las herramientas de IA puedan acceder a ella y utilizarla de manera eficiente. Para las empresas de viajes, ordenar esos datos debe ser prioridad dado que los viajeros y turistas están cambiando la manera en que buscan y comparan sus opciones. Christie Travers-Smith, directora de Alianzas Estratégicas para Europa, Oriente Medio y África (EMEA) en Google, califica a los viajeros como “súper empoderados”, cada vez más acostumbrados a utilizar inteligencia artificial para consultar información en distintos formatos, desde texto y voz hasta fotografías y mapas. Es por ello que el reto es que una empresa de la industria puede tener un buen producto, pero si la información que necesita una IA para encontrarlo no está disponible o estructurada correctamente, puede quedar fuera de las respuestas que reciben los viajeros, tanto en los buscadores tradicionales como en las plataformas de IA. Para la experta, las inversiones de las empresas del sector, deben orientarse en invertir en acciones sencillas, por ejemplo, en planificar correctamente y cómo establecer medidas de seguridad, infraestructura que permitirá un veloz despliegue tecnológico. Julie Shaincock, líder global para la industria de viajes y transporte en Microsoft Corporation explica que el freno no está en el costo. Las compañías necesitan capacitar a sus empleados, establecer reglas para el uso de estas herramientas y construir la infraestructura que permita incorporarlas sin poner en riesgo la operación. “Todos encontrarán una manera de controlar el costo u obtener el beneficio de ello. Pero se trata del riesgo de lo desconocido y del talento que necesitamos para hacerlo realidad”, señaló.

Para 2028 se esperan alrededor de 5,000 millones de usuarios de billeteras digitales , una expansión que puede cambiar también la forma en que las empresas de viajes convierten a los consumidores. La representante de Google señaló que el reto para la industria será conectar sus negocios con estas billeteras para que el viajero pueda pasar de descubrir un producto a comprarlo dentro de una experiencia más fluida. La conexión también puede servir para que las empresas utilicen sus programas de lealtad durante el proceso de compra. La ejecutiva explicó que, al vincular las billeteras digitales con estos programas, las compañías pueden ofrecer beneficios para miembros, experiencias personalizadas y promociones directamente al consumidor, además de aprovechar herramientas enfocadas en elevar la conversión. “Es realmente importante que, para capturar la capacidad de tener esa experiencia totalmente fluida, es decir, desde el descubrimiento hasta el checkout, las empresas de viajes estén conectadas a billeteras digitales a través de sus programas de lealtad”, dijo Silvio Schembri, ministro de Economía, Tecnología y Proyectos Estratégicos de Malta, planteó que la regulación de inteligencia artificial no puede intentar seguir el ritmo de cada avance tecnológico mediante reglas rígidas. El proceso legislativo puede tomar meses o incluso años, mientras que los modelos de IA pueden entrenarse y cambiar en cuestión de días o semanas. Por eso, consideró que los gobiernos necesitan pasar de un esquema basado exclusivamente en reglas a uno basado en principios que permita acompañar la innovación sin frenarla. Bajo este esquema, explicó, los gobiernos pueden permitir que las empresas prueben modelos y tecnologías en entornos controlados y, a partir de esos resultados, ajustar la regulación. Malta ya utiliza este tipo de espacios para que las empresas puedan probar productos de IA en un entorno seguro antes de desplegarlos. Para el ministro, la regulación tampoco debe verse como un obstáculo frente a las empresas, sino como una condición para generar confianza. El gobierno debe proporcionar certeza jurídica y las compañías utilizar ese marco para desarrollar nuevos productos y negocios. “No es regulación contra progreso, es una asociación para mejorar y mejorar el negocio”, dijo.