¿Una aerolínea puede quitarle su asiento aunque usted ya lo haya pagado? Esto dicen las reglas

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Comprar un tiquete de avión y pagar adicionalmente por escoger una silla parece dejar una pregunta resuelta: ese será el lugar que ocupará durante el vuelo.

Sin embargo, las reglas de las aerolíneas contemplan situaciones en las que un pasajero puede terminar sentado en otro lugar. El punto está en saber por qué se produce el cambio, qué asiento recibe el viajero y qué ocurre con el dinero que pagó por la selección.

El caso del joven que denunció haber sido retirado de un vuelo de Delta después de negarse a cambiar de puesto volvió esta discusión especialmente visible. Pero, más allá de esa situación particular, ¿qué dicen las reglas oficiales?

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¿Una aerolínea puede cambiarle el asiento que usted escogió?

Sí, pero existen circunstancias específicas.

Delta establece en sus condiciones para los pasajeros que puede asignar o reasignar asientos incluso después del embarque cuando existan razones operativas, de seguridad o de protección. La compañía señala además que la decisión final corresponde al personal de tierra y a la tripulación que opera el vuelo.

Esto significa que haber seleccionado o pagado un asiento no necesariamente convierte esa ubicación exacta en una garantía absoluta.

De hecho, en sus condiciones generales de transporte, Delta advierte que las asignaciones de asiento que aparecen en el tiquete no están garantizadas y que la compañía puede modificarlas por razones relacionadas con la operación.

Pero hay otro detalle importante: cambiar de asiento no es lo mismo que perder el derecho al servicio contratado.

¿Y qué pasa si usted pagó específicamente por ese asiento?

Aquí aparece una diferencia importante.

El Departamento de Transporte de Estados Unidos considera la selección anticipada de asiento como un servicio adicional por el que el pasajero puede pagar. Si ese servicio no está disponible por una circunstancia que no sea responsabilidad del viajero, existen situaciones en las que corresponde un reembolso de la tarifa pagada por ese servicio.

Delta, por su parte, establece que si reasigna a un pasajero y este no recibe un asiento comparable o mejor, debe recibir el reembolso correspondiente por el asiento que había comprado.

Por eso, la pregunta no es únicamente si la aerolínea puede moverlo.

También importa a dónde lo mueve.

¿Puede la aerolínea ponerlo en un asiento peor?

No necesariamente tendría que aceptar cualquier cambio sin consecuencias.

Las propias reglas de Delta contemplan el reembolso cuando un pasajero reasignado no recibe un asiento comparable o mejor al que tenía.

Además, el Departamento de Transporte de EE. UU. establece que, cuando una aerolínea no proporciona un servicio adicional que el pasajero había pagado, puede existir derecho al reembolso de ese cargo. Entre esos servicios está precisamente la selección anticipada de asiento.

Esto es diferente de una situación en la que el pasajero voluntariamente decide cambiarse de puesto.

En ese caso, las condiciones de Delta establecen reglas distintas para los reembolsos.

¿Qué dicen las normas colombianas sobre el asiento asignado?

La regulación colombiana también contempla esta situación.

La Superintendencia de Transporte recuerda que los derechos y deberes de los pasajeros están previstos, entre otras normas, en los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, conocidos como RAC 3.

En una actuación administrativa publicada por la propia Superintendencia, se cita la regla del RAC 3 según la cual el pasajero debe ocupar la silla que le fue asignada durante el chequeo, salvo que, por un requerimiento justificado de la tripulación, se le solicite ocupar otra o que la misma tripulación lo autorice.

Esto es especialmente relevante para el caso que se volvió viral.

La norma no plantea que el pasajero pueda cambiarse de puesto simplemente porque no le guste la silla que le asignaron. Pero tampoco establece que una aerolínea pueda modificar arbitrariamente el asiento sin una razón.

La clave está en el “requerimiento justificado” de la tripulación.

¿Entonces el pasajero está obligado a cambiarse si la tripulación se lo pide?

La respuesta depende de la razón de la solicitud.

Las normas colombianas establecen además que el pasajero debe acatar las instrucciones de los tripulantes relacionadas con la seguridad y el comportamiento durante las operaciones de embarque y durante el vuelo. El comandante es la máxima autoridad a bordo.

Por eso, una solicitud relacionada con seguridad, distribución de pasajeros, características de la aeronave u otra necesidad operacional no puede analizarse de la misma manera que una petición informal para solucionar un problema entre dos viajeros.

Y aquí aparece una diferencia fundamental con el caso de Delta: que una persona tenga derecho a su asiento seleccionado no significa que pueda desconocer una instrucción legítima de seguridad u operación.

¿Cambiar de asiento es lo mismo que sacar al pasajero del avión?

No.

Son dos situaciones diferentes.

Una aerolínea puede tener facultades para reasignar asientos por razones operativas o de seguridad. Otra cosa es retirar a un pasajero del vuelo.

En Estados Unidos, el Departamento de Transporte señala que las aerolíneas pueden negar el embarque en determinados casos de sobreventa y también retirar a una persona después de haber sido aceptada para abordar cuando existen razones relacionadas con seguridad, protección, salud o comportamiento considerado disruptivo, obsceno o ilegal.

Por eso, en el caso del joven de Delta hay una pregunta que sigue siendo distinta de la discusión sobre el asiento:

¿Cuál fue exactamente la razón por la que la tripulación decidió retirarlo del vuelo?

El hecho de que una aerolínea pueda reasignar un asiento no demuestra, por sí solo, que exista una justificación para desembarcar a un pasajero.

¿Qué pasa si la aerolínea cambia el avión y ya no está disponible el asiento que compró?

Este es uno de los escenarios en los que las condiciones de las aerolíneas adquieren especial importancia.

Delta contempla expresamente la posibilidad de modificar las asignaciones de asiento y establece mecanismos de reembolso cuando el pasajero no recibe una ubicación comparable o mejor en determinados casos.

El Departamento de Transporte también reconoce la selección de asiento como un servicio adicional y contempla reembolsos cuando ese servicio no es proporcionado por una circunstancia atribuible a la aerolínea.

Por eso, si al llegar al avión descubre que ya no tiene el puesto que pagó, lo recomendable es dejar constancia del cambio y reclamar ante la aerolínea.

En Colombia, la Superintendencia de Transporte también señala que los usuarios deben contar con canales para presentar peticiones, quejas y reclamos frente a situaciones que afecten el servicio.

Entonces, ¿qué puede reclamar un pasajero?

Hay tres situaciones que conviene diferenciar.

Si la aerolínea cambia el asiento por una razón operacional o de seguridad: puede hacerlo bajo determinadas condiciones.

Si el pasajero pagó por una silla y termina en una ubicación no comparable: puede existir derecho al reembolso del cargo correspondiente, según las condiciones aplicables.

Si la discusión termina con el pasajero fuera del avión: ya no se trata simplemente de un problema de asignación de asiento. En ese escenario hay que determinar cuál fue la razón del desembarque y qué reglas de negación de embarque o conducta del pasajero resultan aplicables.

Y justamente ahí está la parte que todavía falta por aclarar en el caso que originó esta discusión: qué ocurrió exactamente entre el pasajero, la tripulación y el comandante antes de que se tomara la decisión de retirarlo del vuelo.