¿Adiós a los call centers, se esperan despidos masivos? Televisa apuesta por IA para atender clientes de Izzi y Sky Merca2.0

La industria de telecomunicaciones en México se prepara para una transformación profunda en la relación entre empresas y usuarios. Las compañías izzi y Sky, ambas pertenecientes a Grupo Televisa, avanzan hacia un modelo de atención al cliente basado en inteligencia artificial que busca sustituir gradualmente los tradicionales call centers operados por humanos.

El cambio responde a una tendencia global. Según un estudio de Gartner, para 2027 cerca del 25 por ciento de las operaciones de servicio al cliente en el mundo estarán completamente automatizadas mediante inteligencia artificial. En paralelo, McKinsey & Company estima que la IA puede reducir entre 30 por ciento y 40 por ciento los costos operativos en áreas de atención y soporte técnico.

La automatización de la experiencia del cliente

Se dio a conocer por medios nacionales que la estrategia forma parte de un proceso de modernización tecnológica y eficiencia operativa que la compañía ha impulsado tras la integración de los negocios de ambas empresas de telecomunicaciones, proceso que concluyó a finales de 2025. El objetivo es automatizar gran parte de las interacciones con usuarios mediante plataformas de IA capaces de resolver solicitudes, atender quejas y gestionar procesos de servicio en tiempo real.

Para el desarrollo de esta infraestructura, Televisa trabaja con sistemas creados por empresas tecnológicas como Oracle, Salesforce y Amazon Web Services, que permiten integrar chatbots avanzados, análisis de datos y automatización de procesos dentro de los canales de atención.

Recordemos que las telecomunicaciones han sido uno de los sectores más interesados en esta transformación. Estas empresas suelen manejar millones de interacciones mensuales relacionadas con fallas técnicas, pagos, cambios de paquete o consultas de servicio. Automatizar estos procesos permite reducir tiempos de espera y estandarizar respuestas.

En ese sentido, en medios nacionales, Francisco Valim, director ejecutivo de izzi y Sky, explicó que la inteligencia artificial ya se ha probado en algunos canales de atención durante los últimos meses. Los resultados, de acuerdo con el directivo, han mostrado mejoras en velocidad de respuesta y resolución de solicitudes, lo que llevó a la empresa a considerar una adopción mucho más amplia de esta tecnología.

Sin embargo, la modernización tecnológica también abre un debate sobre el impacto en el empleo. Aunque la empresa no ha revelado cuántos puestos podrían desaparecer, las cifras recientes muestran una reducción importante en su plantilla.

Datos corporativos indican que el número de empleados en el área de telecomunicaciones del grupo pasó de 7 mil 653 trabajadores en 2022 a aproximadamente 5 mil 450 al cierre de 2024, lo que representa una disminución cercana al 29 por ciento. Una parte significativa de estos ajustes se ha concentrado en áreas vinculadas a atención al cliente, precisamente donde la inteligencia artificial tiene mayor potencial de sustitución.

El fenómeno no es exclusivo de Televisa. Un reporte del World Economic Forum señala que la automatización impulsada por IA podría reemplazar cerca de 85 millones de empleos administrativos y de servicio en el mundo hacia 2025, aunque también podría generar más de 90 millones de nuevos roles vinculados a tecnología, análisis de datos y supervisión de sistemas automatizados.

Competencia y presión del mercado

La decisión también se explica por la intensa competencia en el mercado mexicano de telecomunicaciones. Empresas como Telmex, Totalplay y Megacable compiten por el mismo segmento de usuarios de internet y televisión de paga, mientras que las plataformas de streaming continúan reduciendo la relevancia del modelo tradicional de TV restringida.

En este contexto, mejorar la experiencia del cliente se vuelve un factor crítico. Estudios de PwC muestran que el 73 por ciento de los consumidores considera la experiencia de atención como un elemento decisivo para mantenerse o abandonar un servicio.

El proceso de transformación ocurre al mismo tiempo que la empresa realiza ajustes en su estructura comercial. izzi anunció recientemente un incremento de 30 pesos en algunos de sus paquetes a partir de marzo de 2026, aunque los clientes con contratos vigentes con plazo forzoso mantendrán su precio actual hasta el término de su periodo.

En un sector donde la conectividad es cada vez más un servicio esencial, la apuesta por inteligencia artificial en la atención al cliente podría redefinir la manera en que millones de usuarios interactúan con sus proveedores de telecomunicaciones.

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