Cómo Sellcom Solutions reinventó el negocio de los servicios administrados con IA predictiva Infochannel
La IA no solo transforma la forma de atender a los clientes; también redefine cómo los integradores deben cobrar, operar y construir relaciones de largo plazo.
En el mercado de servicios administrados, la Inteligencia Artificial dejó de ser un diferenciador y se convirtió en un factor de supervivencia. El caso de Sellcom Solutions muestra la ruta que deben seguir hoy los integradores para modernizar su oferta, redefinir sus márgenes y sostener su relevancia frente a clientes que exigen eficiencia, prevención y costos racionalizados.
“Los cambios son muy rápidos, y los modelos que usas hoy pueden no ser los más eficaces en dos meses. Nuestra gente tiene que ser resiliente”, afirmó Norberto Maldonado, director de Desarrollo de Negocio en Sellcom Solutions.
IA: el punto de quiebre que cambió el modelo de cobro
Antes, los servicios administrados se cotizaban por número de incidencias o por niveles de servicio. Sin embargo, cuando los clientes empezaron a usar IA para prever fallas, analizar obsolescencia y anticipar incidentes, este esquema dejó de hacer sentido.
Hoy el cliente sabe —con alta precisión— cuántas incidencias debería tener. Por eso, Sellcom rediseñó su esquema de cobro:
ya no cobra por ticket, sino por cada incidencia reducida.
“Si logro reducir los tickets e incidencias de mi cliente, este me da un bono, porque mi trabajo es reducirlas todas. Y lograrlo requiere un gran trabajo”, explicó Maldonado.
Este enfoque representa la nueva fórmula del integrador: cobrar por eficiencia y no por volumen de problemas.
Una operación centrada en datos, no en emergencias
El cambio en el modelo de cobro obligó a Sellcom a implementar nuevas prácticas de servicio:
- Equipos de descubrimiento que monitorean la operación del cliente en tiempo real.
- Análisis de hábitos de uso e infraestructura para anticipar horarios de mayor demanda.
- Sanity checks constantes para evitar degradaciones del servicio.
- Un sistema de seguridad proactiva basado en actualizaciones programadas e IA generativa.
- Indicadores predictivos que alimentan algoritmos para reducir fallas cada mes.
El resultado es un modelo operativo más eficiente, con menos ruido y más valor percibido.
Para Maldonado, el objetivo es claro: “Quienes damos servicios administrados tenemos que ser un proveedor que no se ve; si estás en la boca del cliente todo el tiempo, algo no estás haciendo bien”.
La nueva experiencia del cliente en los servicios administrados
Sellcom integró chatbots y sistemas de IA generativa que permiten:
- Levantar tickets por WhatsApp sin fricción.
- Atender no solo a TI, sino también a finanzas, contabilidad y todas las áreas internas.
- Personalizar respuestas y flujos de atención según cada departamento.
Este modelo reveló un hallazgo clave para cualquier MSP:
los clientes antes reportaban menos incidentes porque el proceso era engorroso. Con IA, los tickets se multiplicaron y mejoró la visibilidad real de la operación.
La arquitectura correcta: no estandarizar, sino aprovechar lo que ya tiene el cliente
Sellcom desistió de implementar una plataforma unificada para todos. En su lugar creó un hub por cliente, alimentado por las herramientas que cada empresa ya usa:
- ServiceNow
- Ivanti
- Palantir Technologies para minería avanzada de datos
“No tuvimos que invertir en una herramienta, solo aprovechamos lo que ya dan los fabricantes y que los clientes consumen”, señaló Maldonado.
Esta decisión eliminó costos, aceleró la adopción y aumentó la profundidad del análisis de datos.
La fórmula del integrador: claves para actualizar el modelo de negocio
A partir del caso de Sellcom Solutions, la fórmula para el integrador moderno incluye cinco pasos:
1. Migrar a esquemas de cobro por reducción de incidencias
El cliente paga por eficiencia, no por actividad.
2. Convertir la operación en un sistema predictivo
IA + monitoreo + análisis de patrones = menos emergencias y mayor estabilidad.
3. Habilitar atención multicanal automatizada y sin fricción
Chatbots + IA generativa para elevar la calidad de soporte.
4. Aprovechar las herramientas ya presentes en el cliente
Menos inversión propia, más valor inmediato.
5. Capacitar continuamente al personal en IA y analítica
La resiliencia del equipo se vuelve un requisito del negocio.
