En una ajetreada tarde de viernes en un supermercado de una calle importante, un cajero notó que el nuevo sistema de autopago se había congelado cuando los clientes usaban vales. Ella ha dudado en denunciarlo, mientras que su gerente una vez desestimó las preocupaciones diciendo que “quejumbroso“, por lo que guardó silencio. Además, cientos de clientes habían hecho cola enojados el domingo, donde la moral del personal se había desplomado, y la oficina central había estado luchando para solucionar el desastre que podría haberse evitado con una conversación honesta. Esta historia considera principalmente una realidad en todo el sector minorista, donde la innovación no ocurre a diario debido a una mala tecnología o una estrategia débil. Sin embargo, falla debido a que los empleados no se sienten lo suficientemente seguros para hablar.
La conceptualización de seguridad psicológica, defendida principalmente por los autores Klajkó et al. (2020), hace referencia al clima laboral donde las personas se sienten libres de tomar riesgos, compartir ideas audaces y admitir errores sin ningún tipo de temor al ridículo o al castigo. Es más, los estudios reflejaron que los grupos con mejor desempeño no han sido los más inteligentes, sino los más seguros. Y esto no ha sido sólo una teoría. En el entorno minorista, donde los márgenes han sido reducidos, los requisitos de los clientes cambian a diario y la competencia ha sido intensa, la seguridad psicológica ha sido el salvavidas. La falta de esto conduce principalmente a que los conocimientos de primera línea queden enterrados, los pequeños problemas se acumulen y los empleados se desconecten.
Además, la seguridad psicológica implica un fenómeno de ventaja competitiva oculta en el sector minorista. Además de esto, los empleados del taller también se sienten seguros para plantear problemas cuando identifican ineficiencias antes de que perjudiquen al negocio.
Por ejemplo, los trabajadores notan principalmente patrones de robo de acciones, procedimientos rotos y etiquetado incorrecto de las promociones, que carecen de avances tecnológicos. En el sector minorista, la lealtad de los clientes cambia de la noche a la mañana, lo que permite comprender rápidamente los conocimientos del personal para garantizar la escalabilidad. Los minoristas que fomentan la seguridad para la protección y el bienestar de los empleados desbloquean la innovación de base. Por lo tanto, un entorno psicológicamente seguro no ha sido un lujo, pero es un fenómeno de supervivencia para el comercio minorista moderno.
Muchos directivos todavía consideran el silencio como armonía. Un equipo tranquilo puede parecer eficiente, pero a menudo sólo se trata de miedo y frustración reprimidos. Un trabajo reciente de Klajkó et al. (2020) refuerza este punto. El artículo de investigación enfatiza que el estilo de liderazgo ha sido el principal impulsor del sentimiento psicológicamente seguro entre los miembros del equipo.
Un liderazgo que ha sido accesible e inclusivo genera un clima en el que las personas comparten ideas de manera inclusiva. Además, quienes evitan ese tipo de aportaciones, incluso sin querer, sofocan el diálogo y, con él, la innovación. Para los profesionales de recursos humanos y los gerentes de tienda, la lección ha sido simple: cuando el personal no habla, rara vez es porque no tienen nada que decir. Es porque no creen que sea seguro decirlo.
La conceptualización de puntos ciegos ha sido especialmente dañina en el comercio minorista, donde el personal de primera línea ha sido el más cercano a los clientes pero se siente más ignorado. Además, un gerente que insiste en que “los eventos están bien” puede pasar por alto señales críticas de advertencia, incluido el agotamiento del personal, los largos tiempos de espera y la repetición de los desafíos de stock.
Además, el entorno en el que se deja de lado la retroalimentación crea empleados silenciosos, además de normalizar la ineficiencia. Los líderes que consideran evitar la gestión de preocupaciones establecen sin querer el tono de que hablar no tiene valor. Además, esto genera principalmente falta de compromiso, alta rotación y pérdida de confianza. Por lo tanto, reconocer el silencio como una señal de alerta más que como una señal de estabilidad ha sido la primera consideración conservadora hacia la transición.
Los problemas surgen Al principio de un taller en rápido movimiento, los pequeños fallos, como artículos con precios incorrectos o un problema en el sistema de existencias, pueden convertirse en un desastre costoso, donde los equipos de seguridad levantan banderas rojas antes de explotar. Beneficio directo para el cliente: cuando el personal se siente seguro, considera compartir ideas para remodelar el servicio. Además, esta forma más inteligente ayuda a gestionar las quejas o constituye una base creativa para deleitar a los compradores, y la seguridad psicológica convierte las aportaciones del personal en compromiso del cliente.
El problema de la facturación del comercio minorista ha sido legendario. Aquí, Klajkó et al. (2020) destacaron la necesidad de contar con climas seguros para generar capital social, incluida la confianza y la colaboración, para que las personas quieran quedarse. La consideración del respeto en el lugar de trabajo ayuda a generar lealtad y ahorra dinero.
El fenómeno de la innovación en el sector minorista carece de tecnología llamativa o de rediseño del stock, que es impulsado principalmente por empleados que sugieren mejoras simples. Además, un cajero incorpora una recomendación sobre una nueva aplicación de cola, o un asistente de stock podría iniciar rutinas de reabastecimiento más inteligentes. Además de esto, esta idea prospera en un lugar de trabajo seguro, donde las contribuciones se han valorado independientemente del puesto de trabajo.
Además, una reducción del miedo al castigo, impulsado principalmente por una sensación de seguridad, cuando surgen errores, fomenta la experimentación. Los equipos han tenido la libertad de intentar, fallar y aprender rápidamente para innovar en lugar de aquellos que evitan los desafíos. Por lo tanto, la conceptualización de una cultura de seguridad incorpora la mejora continua, que ha sido necesaria para la competitividad a largo plazo del sector minorista.
- Entonces, ¿cómo se centran los líderes del comercio minorista en pasar de la teoría a la práctica?
- La vulnerabilidad del modelo ha estado en el tema. Cuando los gerentes dicen: “Me equivoqué, ¿qué piensas?”
- Esto marca la pauta de que los errores han sido oportunidades de aprendizaje, no castigos.
- Recompense la honestidad, incluso cuando duela. Si un empleado considera una iniciativa fallida, agradézcale. Esta puede ser una crítica para construir una mejor relación.
- Diseñe espacios seguros, donde se realicen rituales simples, como “reuniones de ideas” antes de intercambiar informes y preguntar: “¿Qué no funcionó hoy?” puede normalizar la comunicación abierta.
- Además, los programas de formación sobre escucha activa y empatía refuerzan el clima de apoyo a los supervisores.
- Estos aspectos han sido pequeños, pero remodelan los climas y desbloquean la innovación. Los líderes minoristas también pueden considerar incorporar la seguridad psicológica en las operaciones diarias, considerando iniciativas estructuradas.
- Además, los buzones de recomendaciones digitales anónimos de las sesiones semanales de puertas abiertas incluyen múltiples plataformas para que los empleados compartan sin miedo.
- Además, los sistemas de reconocimiento se pueden integrar más allá de las métricas de ventas para celebrar la honestidad, la comunicación y los enfoques de resolución de problemas.
- Los empleados se centran principalmente en hablar lo que conduce a una transición real, incluidos ajustes en los horarios, procedimientos fijos y mejoras de políticas para comenzar a confiar en el liderazgo.
- Por tanto, estas pequeñas acciones conservadoras mejoran y transforman los lugares de trabajo en ecosistemas de confianza, dependencia y escalabilidad.
Consideración del lanzamiento de etiquetas digitales para estantes por parte de Walmart en varios mercados de EE. UU. En algunas sucursales, los fallos han afectado los procedimientos, donde las etiquetas brillaban bajo luces intensas o confundían a los compradores. Aquí, los gerentes alentaron el debate abierto, los equipos señalaron los problemas de manera efectiva y sugirieron soluciones prácticas.
Esta consideración de una interpretación fluida conduce a evitar quejas de los clientes y ahorrar costosos retrasos. La variación nunca ha sido sobre los aspectos tecnológicos; ha sido sobre cultura. Este ejemplo refleja la determinación de los resultados de la cultura más que las herramientas mismas. Además, se han fomentado los diálogos en el lugar de trabajo, lo que lleva a los empleados a garantizar experimentos con ajustes de iluminación, colocación de señales e instrucciones más claras para los clientes. Por lo tanto, estas sugerencias han sido prácticas y de bajo costo, asegurando efectividad.
De vuelta en la caja del supermercado, la cajera se sintió segura al plantear su preocupación. Un rápido parche de software podría haber evitado el agotamiento del cliente y el estrés del personal. Esto refleja la exigencia de seguridad psicológica en el sector minorista, que es un arma secreta para la innovación. La pregunta para los líderes minoristas ha sido simple: ¿En sus tiendas, el personal se siente lo suficientemente seguro como para hablar?
Autor: Ahmad Kamal Khan
