Pizza Raúl sancionado con 3,49 UIT por entregar pizza hawaiana: debieron hacer delivery de americana

El restaurante Pierre’s Pizza S.A.C., conocido comercialmente como Pizza Raúl, ha sido multado por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) con 3,49 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), equivalentes a S/ 15.450, debido a un incumplimiento en el servicio ofrecido a un consumidor. Según la denuncia presentada por un comensal, la empresa entregó una pizza hawaiana en lugar de la pizza americana solicitada, y no atendió su reclamo de cambio de manera inmediata. Esta resolución fue emitida el 26 de mayo de 2025 por el órgano resolutivo de procedimientos sumarísimos de protección al consumidor, el cual también ordenó la devolución del dinero al cliente afectado.

El caso comenzó con la denuncia presentada por el cliente el 4 de septiembre de 2023, luego de que, el 30 de agosto de ese año, solicitara una pizza americana a través del pedido N° 3470303. Sin embargo, al recibir el producto, se percató de que la pizza entregada no correspondía a la solicitada, sino que era hawaiana, un detalle que claramente afectó su experiencia como consumidor. Pese a que el consumidor solicitó el cambio inmediato, la empresa no ofreció ninguna solución adecuada, lo que motivó la denuncia ante Indecopi.

Detalles del incumplimiento por parte de Pizza Raúl

De acuerdo con la Resolución Final N° 1052-2025/PS3, el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor establece que los proveedores deben entregar los productos en las condiciones solicitadas por el consumidor. En este caso, el cliente recibió una pizza diferente a la que había pedido, lo que constituye una infracción. El organismo de protección al consumidor, al analizar los medios probatorios, como la boleta de venta electrónica, las capturas de pantalla del pedido y las fotografías del producto entregado, constató que el denunciante había pagado por una pizza americana y recibió una hawaiana, lo cual es una clara falta de idoneidad en el servicio brindado por el proveedor.

Además, el consumidor intentó resolver la situación a través de una conversación por WhatsApp con el restaurante, sin embargo, la respuesta del establecimiento se produjo al día siguiente, cuando ya se había formalizado la denuncia. Esto evidencia una falta de respuesta oportuna, agravando la falta de servicio proporcionado.

Sanción y medidas correctivas para Pizza Raúl

Tras la revisión del caso, Indecopi impuso a Pizza Raúl una sanción económica de 3,49 UIT. El monto de la multa fue determinado con base en el valor de la pizza, que ascendió a S/ 47,80, lo que implica una sanción proporcional a la infracción cometida. Al ser una gran empresa, según el padrón de contribuyentes de la Sunat, la multa se fijó en el monto máximo permitido. Además, como parte de la sanción, el restaurante deberá devolver al consumidor la cantidad de S/ 47,80, correspondiente al valor pagado por el producto erróneo. El reembolso debe realizarse dentro de los próximos 15 días hábiles desde la notificación de la resolución.

Es relevante destacar que Pizza Raúl no se presentó al procedimiento ni presentó ningún tipo de descargos ante Indecopi. Según lo establecido por la normativa administrativa, la carga de la prueba recae en el proveedor, quien debe presentar elementos que demuestren que la infracción no ocurrió o que existió una causa objetiva que justifique el error. Al no apersonarse al proceso, la empresa no tuvo la oportunidad de presentar su defensa, lo que permitió que se le presumiera responsable de la infracción de acuerdo con el principio de presunción de veracidad.

Impacto de la resolución y consecuencias para Pizza Raúl

La multa y las medidas correctivas impuestas a Pizza Raúl buscan garantizar que el establecimiento cumpla con sus obligaciones hacia los consumidores y evitar futuros incumplimientos. Además, el caso subraya la importancia de la correcta atención a los reclamos de los clientes y de asegurar que los productos entregados correspondan con lo solicitado. En cuanto al procedimiento administrativo, cabe señalar que la resolución establece que, en caso de no cumplir con las medidas dispuestas, la empresa podría enfrentarse a nuevas sanciones, incluyendo multas coercitivas de hasta 200 UIT.

Además de la multa, Pizza Raúl debe afrontar el pago de las costas del procedimiento, que ascienden a S/ 36,00. En caso de incumplir con esta obligación, la empresa estaría sujeta a nuevas sanciones. También se ordenó la inscripción de Pierre’s Pizza S.A.C. en el Registro de Infracciones y Sanciones de Indecopi, lo que podría afectar su reputación y confianza en el mercado.

La resolución final de Indecopi subraya la importancia de que los proveedores de productos y servicios cumplan con los derechos del consumidor y respeten los términos acordados en las transacciones comerciales. Esta medida es un recordatorio de que las empresas deben ser diligentes y transparentes en sus operaciones para evitar problemas legales y reputacionales.