LAS MARCAS CHINAS AVANZAN Los Políticos Veracruz

Carlos Miguel Acosta Bravo

Impronta 

Los datos de las ventas registradas por las marcas de autos de origen Chino alcanzaron 984 mil unidades durante los últimos tres años, por sus atractivos precios e innovadores diseños han sido muy bien aceptados en los consumidores mexicanos. Ahora en lo que están empeñados es en mejorar los tiempos de respuesta en el servicio de mantenimiento y refacciones. En cuanto al costo de mantenimiento se han preocupado porque el costo sea accesible, asegurándo un costo promedio de $ 3130 por cada servicio y eso signifique un mayor elemento de competencia para los consumidores.

De manera adicional las marcas de autos americanas tienen más visitas en agencias para reparación que las chinas. Según la AMDA el promedio es de 1.72 para marcas americanas; 1.62 para las europeas y 1.57 para las marcas asiáticas.

Marcas como Chirey México, Omoda, Jaecoo, Geely, Great Wall Motors, JAC, MC Motor, entre otras están expandiendo sus almacenes de refacciones y adelantando pedidos aún antes de los lanzamientos de los nuevos modelos, además de diseñar e invertir en una red logística más eficiente para reducir el tiempo de entrega de autopartes cuando los compradores las necesitan.

Las armadoras están empeñadas en dejar atrás uno de los motivos de mayor queja, las largas esperas de hasta 30 o 45 días para partes de colisión, pues afecta el uso y servicio de los autos para todos su propietarios. Las marcas chinas están apostando fuertemente también por diferenciarse en el servicio postventa. La idea es mejorar el estándar de atención general en beneficio del consumidor.

Con base en información de la Asociación Mexicana de Distribuidores Automotores (AMDA). Con el antecedente del éxito en ventas ahora están orientados  a reducir la frecuencia de visita por vehículo a las agencias de servicio y ahora tienen un indicador de solo un 7.4 % anual, este es el impacto más visible de que las agencias están poniendo mayor enfoque en el servicio postventa como elemento de servicio para incrementar la confianza y las ventas. El estudio realizado revela que las órdenes de reparación de marcas asiáticas bajaron 11.5%, debido en buena parte a los problemas originados por la pandemia y las cadenas de suministro.

La competencia de marcas chinas que han inundado el mercado mexicano han obligado a las automotrices a transformar sus redes de logística, el servicio post venta y la entrega de refacciones, para acabar con retrasos y disgustos con sus clientes. Las marcas chinas de autos en México están trabajando para fortalecer su red de servicio postventa y surtimiento de refacciones, un aspecto clave para competir con marcas establecidas. Estas son algunas de las acciones que están realizando:  

Expansión de redes de distribución y centros de servicio Chery, JAC, MG, Chirey y otras están ampliando sus concesionarios autorizados con talleres de servicio.  Alianzas con distribuidores locales para agilizar el suministro de refacciones.  Algunas marcas (como MG) ya cuentan con centros de distribución de repuestos en zonas estratégicas (Ej.: Puebla, Monterrey, GDL).  

Mejora en tiempos de entrega de refacciones importación directa desde China con acuerdos logísticos con empresas de mensajería como DHL para reducir plazos.  Algunas marcas están estableciendo bodegas regionales para almacenar piezas comunes (filtros, frenos, amortiguadores).  JAC (en alianza con Giant Motors) y Chery (con Chirey) están invirtiendo en inventarios locales.   Capacitación técnica y certificación de talleres programas de entrenamiento para mecánicos en colaboración con proveedores chinos.  Certificación de talleres bajo estándares OEM (Fabricante de Equipo Original).  Algunas marcas ofrecen garantías extendidas para generar confianza (Ej.: MG ofrece 5 años o 100,000 km).  

Digitalización y atención al cliente plataformas en línea para pedido de refacciones (Ej.: catálogos digitales con partes y números de serie).  Apps y sistemas de rastreo de reparaciones (como las que usa BYD en sus vehículos eléctricos).  Servicio de atención a clientes 24/7 en algunas marcas.  

Enfoque en vehículos eléctricos (NEV) marcas como BYD, JAC y MG están desarrollando redes especializadas en mantenimiento de autos eléctricos, con talleres certificados en alta tensión.  Acuerdos con empresas de energía para soporte en infraestructura de carga.  

Algunos clientes aún reportan demoras en refacciones poco comunes (ej.: piezas de carrocería).   Dependencia inicial de importaciones, aunque esto está mejorando.  Las marcas chinas están invirtiendo fuerte en postventa para ganar confianza en México. Aún hay margen de mejora, pero su crecimiento en servicio está siendo más rápido que el de otras marcas asiáticas en sus primeros años (como Kia o Hyundai en los 2000).  

Chirey México enfrentó serios problemas con retrasos para atender a sus clientes y, desde el año pasado, ha diseñado varias estrategias para continuar evitando quejas de sus clientes, entre ellas está el de contar con un centro de distribución de refacciones junto a DHL de más de 120 mil unidades, hasta anticiparse a traer piezas de sus nuevos modelos.

En conjunto con Omoda y Jaecoo, Chirey entrega casi al día siguiente refacciones en zonas metropolitanas y hasta en 4.5 días en ciudades lejanas como Tijuana o Mérida. Entre sus planes está expandir sus almacenes, traer kits de refacciones necesarias con cada nuevo modelo que lancen y alistar pedidos de autopartes incluso antes de que los nuevos modelos lleguen a México. Están diseñando  programas nuevos para entregar partes de alta necesidad, como son llaves y módulos en solamente horas en CDMX. Están buscando almacenes centralizados al norte del país para hacer aún más rápida nuestra entrega en los clientes que están al norte del mercado.

Por su parte, JAC Motor apostó por invertir cerca de 3 mil millones de pesos en su planta de ensamble ubicada en Ciudad Sahagún, Hidalgo. En donde se ensamblan modelos como el JAC Sei 4 y otros vehículos de la marca, con el desarrollo de un patio logístico y almacenes para las piezas y autopartes que se requieren de origen y de refacción. Eso permite ser un integrador de partes no sólo de China, sino de todo el mundo, incluyendo México.

Ahora falta conocer cuál será la respuesta e impacto de las armadoras americanas y europeas, tanto en precios de sus vehículos como en los servicios de postventa y en los que probablemente esta entrada y éxito de autos chinos se traduzca en una mayor competencia, calidad y servicio para los consumidores mexicanos, o bien la moda de estos autos pudiera resultar efimera en donde la calidad de las partes y el servicio de mantenimiento marque la presencia o desaparición de toda la industría China hoy presente en nuestro país.

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cacostabravo@yahoo.com.mx

*Maestro en comunicación por la Universidad Iberoamericana, de la cual formó parte del cuerpo académico de la Licenciatura en comunicación, así como de la Universidad Anáhuac, campús norte de CDMX.