Chirey quiere borrar la idea de que la posventa es “su talón de Aquiles” Expansión

La automotriz de origen chino Chirey se dio cuenta en diciembre del año pasado de que necesitaba hacer un cambio medular en su estrategia de posventa en México , pues había alrededor de 450 vehículos de la marca detenidos en Monterrey, Nuevo León, a la espera de refacciones y su debida reparación o mantenimiento. La situación, describe Miguel Mercado, director de postventa de Chirey Motor México, se volvió una especie de “cuello de botella”. Fueron muchas las refacciones solicitadas por parte de los clientes, pero éstas tardaban de dos meses y medio hasta tres en llegar a México vía marítima. Para cuando llegaban, ya había decenas de vehículos —no solo en Nuevo León— esperando esas mismas piezas. “Ya teníamos las refacciones pero como habían varias unidades acumuladas por algunos meses, no se tenía la capacidad para poder reparar esas unidades lo antes posible. En consecuencia, eran periodos muy largos los que los clientes tenían que esperar para la reparación de la unidad, a pesar de que ya se tuvieran las refacciones”, comenta en entrevista.

Ante esta situación, la firma decidió lanzar una nueva estrategia integral para las marcas que opera en México: Chirey, Omoda y Jaecoo. Esta arrancó de manera formal con el lanzamiento del Jaecoo 7 PHEV, ya que tras comercializarse una unidad, el vehículo llega al país junto con un kit de refacciones que pasa a manos del distribuidor. Esto no se hacía antes, y por ello los tiempos de espera eran prolongados. “Parte de los acuerdos que ya tenemos con los distribuidores también es que en el momento en que lleguen estas refacciones, se envían los kits iniciales a cada uno de los distribuidores, entonces para ese momento, el distribuidor, por contrato, debe contar con este kit inicial de refacciones, si no de otra forma no puede vender la unidad”, sostiene Mercado. Pero este kit de refacciones no quiere decir que ya todo esté cubierto. De acuerdo con cifras de la marca, hasta el 80% de los vehículos que permanecían detenidos en el periodo del “cuello de botella” lo estaban porque habían resultado afectados tras alguna colisión, lo que significa que sus refacciones son más específicas y, muchas veces, a la medida. Por ello, hay componentes que no se incluyen en estos kits. Ante ello, la firma ha comenzado a optar por el transporte aéreo como una alternativa para aminorar los tiempos de entrega. Así, los pedidos de refacciones que son de urgencia ya pueden llegar a México en tres semanas y al distribuidor en una semana adicional. Hasta el momento, Chirey ha invertido más de 220 millones de pesos en incrementar sus niveles de inventario, que ya alcanzan más de 12,000 números de parte, de acuerdo con cifras compartidas por la empresa. Pero la nueva estrategia también ha demandado una mayor capacidad de los distribuidores, pues ahora deberán contar con un espacio de almacenamiento más amplio que permita avanzar hacia el objetivo de atender la posventa, considerada el “talón de Aquiles” de las automotrices chinas. Chirey ha adoptado la filosofía de “hacer más con menos”, al decidir integrar las operaciones de sus tres marcas en los pisos de venta. Antes, si un cliente adquiría un vehículo Omoda, solo podía acudir a los talleres de esa firma, y no a los de Chirey o Jaecoo. Hoy la situación es diferente. Mercado describe que su red de distribuidores “se compactó” al eliminar alrededor de 25 o 30 y conservar aproximadamente 80, quedándose solo con aquellos que pueden adherirse a la nueva estrategia. “Fue como una especie de selección natural, en la cual, al final nos hemos quedado con los distribuidores que tienen más potencial y se fueron fuimos eliminando algunos que en realidad no estaban cumpliendo con las expectativas que teníamos como marca, porque estos pueden dar el servicio sin mayor problema, en cualquier tema de refacciones, de servicio y también de disponibilidad de unidades”, sostiene. Chirey asegura ver en México un mercado prometedor, aunque dejó de hacer públicas sus cifras de ventas ante el Inegi, y aún no hay fecha sobre cuándo volverá a retomar esta acción. Mercado asegura que la nueva estrategia marcará un antes y un después para la firma respecto al mal sabor de boca que las automotrices chinas han dejado en su segmento de posventa, con el objetivo de “ser la primera marca china que cambie esa mentalidad de nuestros clientes”.