La empatía con los contribuyentes garpa Infobae
Los impuestos sobre los inmuebles y los automotores son tributos directos cuyo monto se calcula anualmente aplicando una alícuota progresiva sobre su valuación. Comparado con el Impuesto a los Ingresos Brutos son más complejos de administrar porque, entre otros factores, se aplica sobre una gran cantidad de objetos (en el caso de la Provincia de Córdoba a 2,1 millones de inmuebles y 690 mil automotores), el monto promedio por objeto es relativamente pequeño y en una muy alta proporción los responsables del pago son familias. Además, el impuesto se cobra de manera explícita y directa al titular del bien, a diferencia de Ingresos Brutos que se carga sobre el precio de las ventas y en una alta proporción (alrededor del 70%) se recauda por regímenes de pago a cuenta. A las complejidades administrativas se agrega que en los últimos años prevaleció un contexto muy adverso. Estancamiento productivo, alta inflación, baja generación de empleos y caída de las remuneraciones multiplican las dificultades para la administración tributaria en general y, con mayor intensidad, para el cobro de este tipo de tributos.
Estos antecedentes aumentan la relevancia de la experiencia acumulada en Córdoba en la administración de este tipo de tributo. Particularmente sugerente es el persistente crecimiento que se registra en la proporción de impuestos cobrados de manera regular (pagos que ingresen antes del 28/2 del año siguiente). En el 2015 de cada $100 de impuesto emitido, ingresaron de manera regular $65 y el resto quedaba para la gestión de mora. En el 2022 de cada $100 se cobraron $ 83, reduciendo al 17% la mora. Resulta muy revelador un crecimiento de 18 puntos porcentuales en la cobrabilidad de impuestos complejos de administrar en un contexto adverso.
Estos resultados están asociados fundamentalmente a la estrategia que adoptó la Provincia de establecer una mejor relación entre los contribuyentes y el Estado. El supuesto subyacente es que facilitando el pago de los tributos aumentan los niveles de cumplimiento, además de mejorar la satisfacción de los ciudadanos. Para llevar a la práctica esta idea se apeló a incorporar procedimientos más agiles, modernos, transparentes, amigables y simples.
El paso más disruptivo fue la sustitución del esquema tradicional de cobro a través de un cedulón papel que era enviado por correo postal para que el contribuyente abonara los impuestos en una entidad bancaria, por una plataforma Web simple, robusta y ágil, que soporta un flujo masivo de afluencia e incluye prácticamente todos los mecanismos de pagos que operan en el mercado. Una de las evidencias que demuestran que la gente demandaba estos cambios es que mientras en el 2015 la gran mayoría de los pagos se hacían de manera presencial y en efectivo, en el 2022 casi el 80% ingresó a través pagos digitales.
Junto con ello se simplificaron las modalidades de pago y se mejoró el diseño de los premios, como por ejemplo el que beneficia al contribuyente que está al día con sus impuestos o al que adhiere al débito automático. También es clave la mejora integral de Rentas en su capacidad de resolución de consultas. En 6 años se duplicó la cantidad respuestas. Para lograrlo se migró de un modelo de atención presencial espontánea, a uno multicanal que cubre necesidades según características y complejidades. En paralelo se aplican encuestas de opinión a cada ciudadano atendido para que evalúe la calidad del servicio y tenga la oportunidad de hacer propuestas de mejora. Mensualmente se receptan y procesan unas 15 mil encuestas.
Todas estas transformaciones se instrumentaron sin incrementar los gastos operativos de la administración tributaria. De hecho, entre los años 2017 y 2022 la cantidad de empleados de Rentas bajó un 13% gracias a que no se sustituyeron con nuevas contrataciones todas las bajas.
La derivación más importante de esta experiencia es que se demostró que haciendo más fácil el pago de los impuestos más gente cumple. Dicho de otra manera, que la empatía con los ciudadanos produce cambios positivos en sus comportamientos. El experimento no solo es relevante por su puntual contribución a la sostenibilidad y equidad de las finanzas públicas de Córdoba. También resulta muy pertinente de cara al desafío que se enfrenta a nivel nacional, donde la viabilidad de un ordenamiento del sistema tributario choca con un espacio fiscal muy limitado debido al alto déficit fiscal. Las evidencias muestran que mejorando la relación con los contribuyentes se puede bajar la evasión y la mora y esto genera la oportunidad para eliminar, sin estresar aún más las cuentas fiscales, los impuestos más distorsivos.
