Un error de la agencia los dejó varados en España: la Justicia confirmó la indemnización a una familia argentina

La Cámara Segunda de Apelación en lo Civil y Comercial de La Plata confirmó la sentencia que ordenó a una agencia de viajes indemnizar a cuatro pasajeros por los perjuicios derivados de la emisión de pasajes sin confirmación en un vuelo internacional. La resolución judicial ratificó la condena al pago de un resarcimiento integral tras comprobar la responsabilidad de la empresa turística en el incumplimiento del deber de información hacia los usuarios.

El conflicto se originó en marzo de 2013, cuando un grupo de cuatro familiares, todos adultos, contrató un paquete turístico combinado para viajar a España en el mes de septiembre de ese mismo año. El itinerario comprendía diversos tramos aéreos entre Buenos Aires, Madrid, Tenerife y Gran Canaria, como parte de una prestación comercializada por la operadora.

Al momento de emitir los comprobantes electrónicos, la firma comercial incluyó en el tramo de regreso desde Las Palmas hacia la capital española la leyenda en inglés “Unable to confirm”. La empresa omitió advertir a los reclamantes sobre la falta de confirmación de ese trayecto y entregó la documentación sin verificar de forma previa la disponibilidad de las plazas.

Al presentarse en el aeropuerto europeo en septiembre de 2013 para abordar el vuelo de retorno, los demandantes constataron que la reserva no existía y que la compañía aérea no los tenía registrados. Ante la falta de asistencia en el lugar y para no perder las conexiones posteriores a la Argentina, los viajeros debieron adquirir nuevos billetes hacia Barcelona con fondos propios.

A su regreso al país, los accionantes promovieron una demanda por daños y perjuicios por el incumplimiento contractual y las erogaciones imprevistas afrontadas en el exterior. En su escrito inicial, argumentaron que la comercializadora actuó con negligencia profesional y vulneró las pautas de transparencia exigidas en las relaciones de consumo.

El expediente se tramitó ante el Juzgado en lo Civil y Comercial n.° 6 de La Plata, donde se dictó la sentencia de primera instancia a favor de los usuarios. El juez interviniente rechazó la defensa incoada por la firma turística, tras determinar que la empresa asumió un rol organizador en la venta del paquete y que no garantizó la prestación del servicio.

El pronunciamiento de origen encuadró el reclamo en las pautas fijadas por la Ley de Defensa del Consumidor y la normativa reglamentaria de las agencias de viajes. La resolución remarcó que, aun cuando la empresa pretendiera posicionarse como una mera intermediaria, incurrió en culpa grave al comercializar pasajes no confirmados sin informar de manera detallada a los pasajeros.

En esa primera instancia, la Justicia fijó una condena total de 5,4 millones de pesos comprensiva de los distintos rubros reclamados. El monto incluyó 4,6 millones de pesos por daño material a valores actualizados, una suma de 150.000 pesos para cada afectado por daño moral y una multa civil de 200.000 pesos en concepto de daño punitivo.

Inconforme con la decisión, la empresa turística interpuso un recurso de apelación para solicitar la revocación del fallo de primera instancia. En sus agravios, la firma sostuvo que actuó como un simple canal de intermediación entre los clientes y la línea aérea, argumentando que no correspondía asignarle responsabilidad por decisiones o fallas atribuibles a la operadora aéreocomercial.

Al revisar el expediente, la Sala I de la Cámara de Apelaciones desestimó los planteos de la apelante y ratificó la sentencia previa en todas sus partes. Los camaristas explicaron que la responsabilidad de la agencia resulta objetiva y que la proveedora no logró acreditar ninguna causal de eximición, como la culpa de la víctima o un evento de fuerza mayor ajeno a su gestión.

El tribunal de apelaciones remarcó que la emisión de billetes con la indicación en idioma extranjero de falta de confirmación constituyó una falta directa al deber de información veraz y eficaz. Los jueces señalaron que la compañía vendió un viaje combinado y cobró por la totalidad de los trayectos, por lo que debió adoptar las previsiones necesarias para asegurar el traslado.

Respecto del daño moral, la Cámara confirmó la procedencia de la indemnización al considerar comprobada la zozobra espiritual sufrida por los reclamantes. El fallo subrayó que hallarse en tránsito en el extranjero sin un vuelo confirmado y afrontar desembolsos imprevistos para regresar genera un trastorno anímico que debe ser resarcido por el organizador del viaje.

Asimismo, los magistrados respaldaron la aplicación del daño punitivo al advertir una conducta de manifiesta indiferencia hacia los derechos de los consumidores. La Cámara enfatizó que la empresa no solo omitió verificar la reserva antes de la partida, sino que desoyó las reclamaciones extrajudiciales formuladas por los afectados ante los organismos administrativos de turismo.

El tribunal rechazó además el intento de la demandada de ampararse en convenios internacionales del transporte aéreo para limitar la sanción. La resolución aclaró que las normas aeronáuticas regulan la responsabilidad de las líneas aéreas, mientras que la condena aplicada en el caso sanciona las fallas de comercialización y atención cometidas de forma directa por la agencia de viajes.

De esta manera, la sentencia de la alzada dejó firme la indemnización dispuesta en la instancia previa y ordenó la aplicación de intereses a la tasa activa oficial. Finalmente, los jueces dispusieron imponer las costas del proceso en ambas instancias a la empresa vencida, lo cual dio por concluida la tramitación del expediente.