Juan Santamaría en Costa Rica se mantiene entre los 12 aeropuertos con mejor experiencia al pasajero del mundo
El Aeropuerto Internacional Juan Santamaría, principal terminal aérea de Costa Rica, se mantiene dentro de un exclusivo grupo de 12 aeropuertos en el mundo reconocidos con el máximo nivel internacional en experiencia del pasajero durante 2026.
La terminal, administrada por AERIS, renovó por segundo año consecutivo el Nivel 5 del programa de Acreditación de Experiencia del Cliente de Airports Council International (ACI), la categoría más alta otorgada dentro de este esquema de evaluación.
La acreditación reconoce la incorporación de la experiencia del pasajero como un componente estratégico de la operación aeroportuaria, incluyendo procesos de atención, infraestructura, tecnología, accesibilidad y coordinación entre las diferentes organizaciones que operan dentro de una terminal.
Según AERIS, la renovación del reconocimiento refleja la capacidad del Juan Santamaría para mantener una cultura orientada al servicio y la mejora continua.
Ricardo Hernández, director ejecutivo de AERIS, destacó que conservar el máximo nivel resulta tan relevante como haberlo alcanzado inicialmente.
“Renovar el Nivel 5 representa para nosotros un logro tan importante como haberlo alcanzado por primera vez, porque demuestra que hemos logrado mantener una cultura de servicio en el tiempo y que la experiencia del pasajero forma parte de las decisiones que tomamos para seguir transformando el aeropuerto”, señaló Hernández.
El ejecutivo aseguró que el resultado también responde al trabajo conjunto de las diferentes organizaciones que integran la comunidad aeroportuaria.
“Este resultado es también producto del compromiso de toda la comunidad aeroportuaria y de una visión compartida de brindar una experiencia Pura Vida a quienes transitan por el Aeropuerto Internacional Juan Santamaría”, agregó.
Cerca de 500 trabajadores capacitados
Como parte de la estrategia para mantener los estándares de servicio, AERIS impulsó durante el último año diferentes iniciativas dirigidas a trabajadores, empresas, aerolíneas y entidades gubernamentales presentes dentro del aeropuerto.
Una de ellas es el Excellence Program, creado para fortalecer la cultura de Customer Experience entre los actores que participan en el funcionamiento diario de la terminal.
La estrategia también contempla el Comité de Customer Experience del Aeropuerto Internacional Juan Santamaría, integrado por representantes de empresas, operadores, aerolíneas y autoridades gubernamentales.
El objetivo de este grupo es analizar oportunidades de mejora y coordinar acciones para fortalecer la experiencia de quienes utilizan el aeropuerto.
A esto se suma la figura de los Embajadores de Customer Experience, mediante la cual las compañías que operan en la terminal seleccionan representantes responsables de promover dentro de sus organizaciones los principios relacionados con la atención y experiencia de los pasajeros.
Durante 2025, aproximadamente 500 colaboradores de AERIS y otras organizaciones de la comunidad aeroportuaria participaron en capacitaciones, talleres y actividades de sensibilización enfocadas en estas áreas.
Tecnología para reducir tiempos y mejorar procesos
La estrategia del Juan Santamaría también incorpora metodologías de innovación como Design Thinking, utilizadas para identificar problemas desde la perspectiva de los pasajeros y desarrollar soluciones ajustadas a sus necesidades.
Uno de los ejemplos es la implementación de tecnología LiDAR, utilizada para monitorear el flujo de pasajeros en los procesos de seguridad y control de pasaportes dentro del área de salidas internacionales.
El sistema permite recopilar información de manera anónima y en tiempo real, generando indicadores que facilitan la toma de decisiones y el análisis del comportamiento de los flujos dentro de la terminal.
De acuerdo con AERIS, el Juan Santamaría es el primer aeropuerto de Latinoamérica en utilizar esta tecnología.
La terminal también trabaja en otros proyectos tecnológicos, como eGates, Self Bag Drop y sistemas de tomografía en los filtros de seguridad, destinados a agilizar procesos y mejorar la circulación de pasajeros.
En materia de accesibilidad, el aeropuerto se incorporó al programa internacional Hidden Disabilities Sunflower, utilizado para identificar voluntariamente a pasajeros con discapacidades no visibles que pueden requerir asistencia adicional.
Además, consiguió el Nivel 1 del programa de Acreditación de Mejora de la Accesibilidad de ACI.
Satisfacción supera promedio mundial
Los indicadores más recientes del programa Airport Service Quality (ASQ) también muestran resultados positivos para la terminal costarricense.
Al cierre de junio de 2026, el Juan Santamaría registró una calificación de 4.44 sobre 5 en satisfacción general y 4.38 en experiencia general.
El resultado en satisfacción se ubicó por encima del promedio mundial de 4.38 registrado entre aeropuertos que manejan un volumen comparable de pasajeros.
Con la renovación del Nivel 5, AERIS aseguró que continuará desarrollando proyectos relacionados con infraestructura, tecnología, accesibilidad y cultura de servicio, con el objetivo de mantener los estándares internacionales alcanzados.
La permanencia del Juan Santamaría dentro del grupo de 12 aeropuertos con la máxima acreditación de experiencia del cliente en 2026 consolida así una estrategia enfocada no solo en aumentar su capacidad operativa, sino también en mejorar la experiencia de quienes ingresan, salen o realizan conexiones a través de la principal puerta aérea de Costa Rica.
Infobae
