Tiendas en México ‘reprueban’ en personalización y atención digital a clientes El Financiero
A pesar de que el sector minorista en México ha alcanzado un alto nivel de madurez en sus capacidades de comercio unificado, la brecha en la atención a clientes es profunda, de acuerdo con la opinión de expertos.
Solo el 15 por ciento de las empresas minoristas de México ofrece experiencias de compra personalizadas, mientras que apenas el 12 por ciento cuenta con soporte interactivo a través de redes sociales.
De acuerdo con el estudio Unified Commerce Benchmark 2026, elaborado por la firma tecnológica Manhattan Associates, estos niveles de interacción avanzada se ubican lejos del 28 y 31 por ciento alcanzado por los competidores a nivel global.
El reporte, que evaluó a más de 400 minoristas especializados —incluidas 17 marcas de México, 30 de Brasil, 8 de Chile y 5 de Colombia—, evidencia un rezago en el uso estratégico de datos para elevar el ticket promedio de compra.
“En México, las capacidades omnicanal transaccionales ya no son diferenciadoras; son requisitos básicos.
La verdadera oportunidad para ganar mercado y crecer ventas está en las experiencias personalizadas e integradas”, señaló Brando García, Gerente Regional para América Latina de Manhattan Associates.
Casos como los de Elektra, Liverpool, Coppel, Zara y C&A demuestran que las empresas instaladas en México superan los promedios globales en infraestructura logística básica.
Las métricas confirman que el 85 por ciento de las marcas mexicanas alcanzan niveles avanzados en búsqueda y filtrado de productos, frente al 62 por ciento del promedio mundial.
Asimismo, mientras seis de cada diez comercios globales logran altos estándares en la velocidad de cobro en cajas, en el mercado nacional la cifra sube a ocho de cada diez casos, sumado a que el 71 por ciento cumple con los plazos de entrega prometidos frente al 54 por ciento global.
La falta de herramientas de fidelización avanzada plantea un riesgo para las marcas en un entorno de alta inflación.
Diego Barrera, gerente senior de Asesoría en Experiencia del Cliente de KPMG México, advirtió a El Financiero que seis de cada diez consumidores locales se ven impactados por el alza de precios, lo que pone en riesgo su lealtad hacia las firmas si estas no mejoran el valor percibido de la transacción.
“Obviamente hay un tema de impacto en lealtad cuando le subes el precio al cliente, pero si se lo logra comunicar bien, el consumidor tiende a ser un poco más receptivo y aceptar mejor estos cambios ‘económicos’”, explicó Barrera.
El especialista añadió que el comprador mexicano actual es más exigente y compara su experiencia de cliente con vivencias obtenidas incluso fuera de la categoría de consumo tradicional.
71 por ciento de compradores interactúan con canal físico y digital
Por su parte, la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) reportó en su Estudio de Venta Online 2026 que el 71 por ciento de los compradores digitales en el país interactúa combinando los canales físicos y digitales.
El organismo empresarial subrayó que el inventario unificado y los beneficios transferibles ya no son elementos de valor agregado, sino el estándar mínimo que demanda un usuario que opera sin fronteras entre la tienda y la pantalla.
En el reporte de Excelencia en Experiencia del Cliente (CEE) de KPMG, el país promedió 8.28 puntos de 9.5 posibles durante el año pasado, un avance de 0.9 unidades respecto al año anterior.
Este índice evalúa a sectores como el automotriz, logística, financiero y telecomunicaciones, identificando que el reto principal de los autoservicios radica en la disponibilidad en tiempo real y la personalización mediante recomendaciones digitales relevantes.
Ante esta evolución, firmas como Walmart de México y Centroamérica nombraron recientemente a Karthicka Krishnasamy como vicepresidenta de e-commerce para liderar la transición hacia la nueva era del comercio unificado minorista.
La cadena busca eliminar las fricciones de compra en un mercado digital que atiende a más de 77 millones de consumidores en línea y una industria de última milla valuada en más de 15 mil millones de dólares.
En contraste, el segmento de restaurantes y cafeterías presenta rezagos en la consistencia de su modelo omnicanal y en la agilidad tecnológica para resolver quejas sin perder el trato humano.
Las tiendas especializadas en moda, hogar y belleza afrontan el desafío de optimizar sus políticas de devolución, implementar pasarelas de pago más rápidas y capacitar a sus equipos para ofrecer un servicio más empático e inclusivo.
El estudio de Manhattan Associates destaca a IKEA como líder del segmento de muebles en la región desde su llegada en 2021, impulsado por su visibilidad de inventario en tiempo real.
Home Depot sobresale en los procesos de facturación y logística posterior a la compra en comercio electrónico, mientras que Sephora figura en el 10 por ciento superior de la categoría de cosméticos gracias a su soporte multicanal a través de WhatsApp.
