Profeco y Movistar lanzan plan para reducir quejas y mejorar la atención en telefonía e internet en México

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) y Telefónica Movistar México firmaron tres convenios de colaboración con el objetivo de reducir las quejas en el sector de telecomunicaciones y mejorar la atención a usuarios en el país.

El acuerdo busca agilizar procesos, fortalecer la transparencia y garantizar mejores condiciones en los servicios de telefonía e internet.

De acuerdo con el titular de Profeco, Iván Escalante Ruiz, uno de los principales problemas en el sector es la falta de información clara sobre precios, condiciones y promociones.

Tan solo en 2025, el organismo recibió más de 30 mil quejas relacionadas con servicios de telecomunicaciones, posicionando al sector entre los tres con mayor número de inconformidades en México.

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Nuevos acuerdos para agilizar la atención a quejas

Como parte del convenio, Movistar entregará 38 equipos telefónicos en calidad de préstamo que serán instalados en las Oficinas de Defensa del Consumidor (Odeco) en todo el país.

Estos dispositivos se utilizarán exclusivamente para procesos conciliatorios, lo que permitirá atender de forma inmediata las inconformidades de los usuarios.

Además, la compañía se integrará a Concilianet, la plataforma digital de Profeco que permite resolver quejas en línea.

Este sistema ha mostrado avances relevantes, ya que puede reducir los tiempos de resolución en hasta 30%, además de disminuir costos operativos tanto para usuarios como para empresas.

Otro punto clave es el Convenio de Mejores Prácticas Comerciales, mediante el cual Movistar se compromete a ofrecer información veraz y completa, respetar garantías, evitar prácticas discriminatorias y adherirse al Código de Ética en Comercio Electrónico.

También deberá registrar sus contratos de adhesión y buscar el Distintivo Digital de Profeco, un reconocimiento que actualmente tienen más de 200 empresas en México.

Telecomunicaciones, entre los sectores con más quejas

El sector de telecomunicaciones se mantiene como uno de los que más inconformidades registra en México.

De acuerdo con datos de Profeco, cerca del 20% de las quejas totales corresponden a servicios como telefonía móvil, internet y televisión de paga, siendo los principales motivos los cobros indebidos, fallas en el servicio y condiciones poco claras en los contratos.

Ante este contexto, los acuerdos buscan no solo mejorar la atención, sino también reducir el número de conflictos desde el origen.

La estrategia incluye mayor transparencia en puntos de venta, plataformas digitales y documentos contractuales, lo que permitiría a los consumidores tomar decisiones mejor informadas.

Para Telefónica Movistar México, esta alianza también representa una oportunidad para mejorar su operación interna, disminuir inconformidades y reforzar su reputación en un mercado donde más de 130 millones de líneas móviles están activas en el país, de acuerdo con cifras del sector.

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Otro caso que se debe recordar

Un caso similar ocurrió con AT&T México, que en años recientes implementó ajustes en sus procesos de atención tras múltiples quejas de usuarios.

La compañía fortaleció sus canales digitales y mejoró la claridad en sus contratos, lo que ayudó a reducir conflictos y optimizar la experiencia del cliente.

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