Cambian las reglas para cancelar el plan del celular o del internet de la casa y las empresas ya no podrán abusar de los usuarios

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) expidió la Resolución 8171 de 2026, un nuevo cambio normativo cuyo propósito es fortalecer los derechos de los usuarios en el sector de telecomunicaciones. El nuevo marco regulatorio incluye cambios en la cancelación de contratos, la claridad de la facturación y las condiciones de competencia entre proveedores de servicios fijos y móviles, en respuesta a las transformaciones recientes del mercado, incluidas las integraciones empresariales, como la potencial fusión entre Tigo y Movistar.

Uno de los principales avances de esta resolución es la eliminación de barreras para que los usuarios puedan cancelar sus contratos. A partir de la entrada en vigor de la norma, los operadores estarán obligados a habilitar un canal digital exclusivo y automático, como un chatbot, para la recepción y procesamiento de solicitudes de terminación.

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Dicho canal debe garantizar que el usuario pueda cancelar su servicio de “forma rápida y sin pasos innecesarios”, sin largas llamadas, filas ni obstáculos. Según el articulado, la gestión debe poder hacerse las 24 horas del día, los siete días de la semana y la terminación será efectiva siempre y cuando la solicitud se presente al menos tres días hábiles antes de la fecha de corte de facturación.

Para los operadores con menos de 30.000 accesos, la entidad dispuso una excepción: podrán implementar una dirección de correo electrónico específica para estos trámites, facilitando así la prestación del servicio para empresas pequeñas.

Facturas detalladas y transparencia en la información

La claridad en la facturación era otro de los problemas señalados por los usuarios. La Resolución 8171 establece que en los planes que combinen ambos servicios (fijo y móvil), la factura deberá “discriminar en la factura el valor de cada servicio dentro del valor total del paquete, así como los subtotales correspondientes a servicios fijos y móviles”. Así, el cliente podrá comparar, identificar y tomar decisiones mejor informadas.

Además, el operador deberá proveer comparadores de planes en sus páginas web, mostrando precios individualizados para cada componente del paquete, ya sea adquirido de forma conjunta o separada.

Condiciones para la publicidad y la competencia

En materia de competencia, se prohibirá a los operadores con red móvil y que ofrezcan paquetes fijos-móviles, orientar su publicidad de manera exclusiva a clientes de operadores móviles virtuales (OMV) o a empresas que no dispongan de ofertas convergentes.

Esto, busca “que la competencia se dé en condiciones transparentes y que el usuario siempre pueda comparar y elegir libremente”, tal como señala el documento.

Nuevos límites a la portabilidad y espacio para la decisión informada

Otra medida relevante afecta la portabilidad numérica. Desde la entrada en vigencia de las nuevas reglas, si un usuario porta su número a un nuevo operador y luego desea retornar al proveedor de origen, sólo podrá hacerlo transcurridos 30 días calendario de la portación inicial.

Dicha disposición le otorga al usuario “tiempo suficiente para evaluar su experiencia con el nuevo operador, sin presiones comerciales que apresuren su decisión”.

Declaraciones y fundamentos jurídicos

Al respecto, el comisionado y director ejecutivo de la CRC, Felipe Díaz Suaza, resaltó la importancia de la intervención regulatoria ante la dinámica cambiante del sector.

“Cuando el mercado cambia, el regulador debe intervenir para evitar que los usuarios pierdan garantías y para asegurar que la competencia se dé en condiciones justas. Con esta decisión eliminamos barreras para cancelar servicios, exigimos mayor claridad en la facturación y establecemos reglas que previenen prácticas que puedan limitar la libre elección. Así, la CRC le cumple a los usuarios anticipándose a las transformaciones del sector y ajustando oportunamente la regulación para que sus derechos se ejerzan sin obstáculos”, explicó el funcionario.

Intervención en los servicios públicos

Dentro de las consideraciones, la Resolución 8171 argumenta que el Estado está “mandatado” por el Artículo 334 de la Constitución Política para intervenir en los servicios públicos con el fin de “mejorar la calidad de vida de los habitantes, la distribución equitativa de las oportunidades y los beneficios del desarrollo”. A su vez, el Artículo 365 establece la obligación de prestar los servicios públicos de manera eficiente y bajo control estatal.

De acuerdo con la Corte Constitucional, “la potestad normativa atribuida a las comisiones de regulación es una manifestación de la intervención estatal en la economía, cuya finalidad es corregir las fallas del mercado, delimitar la libertad de empresa, preservar la competencia económica, mejorar la prestación de los servicios públicos y proteger los derechos de los usuarios”.

Fechas clave de implementación y ajustes

Las nuevas obligaciones entrarán en vigor según un calendario gradual, para facilitar la adaptación de los proveedores:

• Disposiciones sobre promociones y ofertas (artículo 2.1.6.1.) serán exigibles desde el 1 de mayo de 2026.
• Desglose de servicios en la factura y la adaptación de sistemas de facturación (artículos 2.1.7.2. y 2.1.13.1.) regirán desde el 1 de julio de 2026, junto a la nueva estructura de reportes de información (formatos T.1.2. y T.4.2.).
• Implementación de los nuevos requisitos sobre portabilidad (Artículo 2.6.4.2.) la fecha es el 1 de septiembre.
• Ajustes al canal digital exclusivo de cancelación y modificación de planes (artículos 2.1.8.3., 2.1.8.4. y 2.1.10.5.) serán obligatorios desde el 1 de octubre para operadores móviles y desde el 1 de diciembre de 2026 para quienes sólo prestan servicios fijos.
• Primer reporte de información sobre ofertas conjuntas deberá allegarse a la CRC a más tardar el 15 de febrero de 2027, cubriendo el último trimestre de 2026.

Proceso participativo y consultado

La CRC recibió comentarios del sector y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), que recomendó asegurar que la definición de paquetes sea amplia y no restrinja beneficios, permitir a los operadores adaptar canales digitales ya existentes y limitar la restricción de portabilidad al operador donante. Las sugerencias, en su mayoría, fueron incluidas, ajustando redacciones para mantener la flexibilidad y reducir cargas a los agentes más pequeños.