La experiencia del cliente como motor de crecimiento en México El Financiero
En un entorno cada vez más competitivo y con consumidores más informados, la experiencia del cliente se ha convertido en uno de los principales diferenciadores para las empresas en México. Hoy, no basta con ofrecer un buen producto o un precio competitivo: las organizaciones que logran crecer de manera sostenida son aquellas que ponen al cliente en el centro de su estrategia y logran construir relaciones de largo plazo basadas en confianza y valor.
Con esta convicción, Bain & Company y la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente (DEC México), presentaron conjuntamente el Primer Informe de Estado de Madurez de la Experiencia del Cliente en México, un estudio pionero que ofrece una radiografía clara de cómo viven los consumidores mexicanos su relación con las principales marcas del país y qué tan preparadas están las empresas para competir a través de la experiencia.
El estudio, en colaboración con Offerwise, se basa en una encuesta a más de 10,000 consumidores mexicanos, quienes evaluaron a más de 140 empresas en 10 industrias clave, así como en entrevistas con directivos responsables de la experiencia del cliente en sus organizaciones. El análisis utiliza el Net Promoter Score (NPS) —métrica desarrollada por Bain & Company y hoy adoptada por miles de compañías en todo el mundo— como indicador central de lealtad y recomendación.
NPS y crecimiento: una relación clara y consistente
Uno de los hallazgos más relevantes del estudio es que el NPS muestra una correlación clara con el crecimiento de las empresas, independientemente de la industria. Los sectores con mejores niveles de NPS —como electrónicos y alimentos y bebidas— concentran a las empresas con mayor capacidad de generar lealtad y recomendación, dos elementos clave para crecer de forma rentable.
La diferencia entre líderes y rezagados es significativa. En sectores como retail, por ejemplo, la brecha entre la empresa mejor evaluada y la peor supera los 40 puntos de NPS, lo que confirma que la experiencia del cliente no es un atributo homogéneo de la industria, sino una decisión estratégica de cada compañía. Las empresas que logran diferenciarse a través de la experiencia crecen más rápido y ganan participación de mercado impulsadas por la recomendación.
La experiencia del cliente como ventaja competitiva
El estudio también revela qué impulsa realmente la lealtad del consumidor mexicano. Aunque la calidad y el precio siguen siendo factores fundamentales para elegir una marca, no son suficientes para explicar los niveles más altos de recomendación.
Las métricas con mayor impacto en el NPS son aquellas que generan una conexión más profunda con el cliente. En particular, superar las expectativas destaca como el factor con mayor correlación con el NPS, seguido por la reputación de la marca y la confianza transmitida. Este hallazgo es contundente: cumplir ya no alcanza. Las organizaciones que aspiran a liderar deben diseñar experiencias que sorprendan positivamente al cliente y refuercen su credibilidad en cada interacción.
NPS es el resultado, no el objetivo
Otro mensaje clave del informe es que el NPS no debe entenderse como un fin en sí mismo, sino como el resultado de una gestión consistente de la experiencia del cliente a lo largo de toda la organización. Las entrevistas con directivos muestran que, si bien muchas empresas en México cuentan con una visión clara de CX a nivel de liderazgo, aún existen retos importantes en la orquestación transversal, el involucramiento de los colaboradores y la medición del impacto financiero de las iniciativas de experiencia.
Las empresas líderes son aquellas que hacen de la experiencia del cliente una prioridad estratégica, impulsada desde la alta dirección, integrada en los procesos clave del negocio y vivida por todos los equipos, no solo por las áreas especializadas.
El siguiente reto para las empresas en México
De cara al futuro, el gran desafío es avanzar hacia experiencias híbridas, que integren de manera efectiva lo digital con lo humano, y que permitan identificar con claridad los momentos de verdad que generan los mayores efectos positivos en la percepción, la lealtad y la recomendación del cliente. En un contexto de expectativas crecientes, no se trata de multiplicar interacciones, sino de diseñar las correctas, en los puntos donde realmente se crea valor para el cliente y para el negocio.
