Repensar la estrategia digital – vivienda Mas Cipolleti

Los hoteles continúan invirtiendo dinero en aplicaciones “orientadas a los huéspedes”, a menudo con la esperanza de que se simplifiquen. comunicación Y mejorar la experiencia del huésped. Sin embargo, la mayoría de ellos no se utilizan después de la descarga o nunca se descargan. En lugar de eliminar barreras, estas aplicaciones las crean. Pedirle a un huésped que descargue una aplicación para que pueda solicitar una actualización o hacer una pregunta aumenta la fricción evitable.

Si bien los viajeros generalmente se resisten a descargar aplicaciones de hoteles que ocupan espacio de almacenamiento, se opondrán cuando se les ofrezca valor agregado, como puntos de fidelidad o beneficios, aunque estos tienden a ser más relevantes para grandes grupos y cadenas. Además, muchas aplicaciones para huéspedes no están diseñadas para comunicarse durante la estancia, lo que constituye su inconveniente. Los huéspedes rara vez las abren después de la descarga inicial y es posible que no quieran navegar por una aplicación solo para enviar un mensaje rápido a mitad de la estadía.

¿Por qué los huéspedes evitan las aplicaciones de comunicación?

Cuando se trata de comunicación, los viajeros prefieren los canales que ya utilizan. en Escanear eviivo De los casi 450 viajeros, casi el 60 por ciento dijo que preferiría SMS o WhatsApp para contactar con el hotel, y sólo el 4 por ciento dijo que elegiría una aplicación del hotel.

Otros datos de la industria cuentan la misma historia. el Asociación Mundial de Viajes de Negocios Encontró que, aunque el 61 por ciento de los viajeros de negocios descargaron al menos la aplicación de una cadena hotelera durante el año pasado, tendían a usarla para reservas y recompensas, sin comunicarse con el personal del hotel durante la estadía.

Invertir en aplicaciones hoteleras multipropósito puede ser práctico para una cadena importante y ciertamente tiene sentido para las agencias de viajes en línea (OTA) globales. Pero para los grupos pequeños y los autónomos, la recompensa no está ahí. Desarrollar y mantener una aplicación de marca de alta calidad es costoso y requiere una gran inversión. Sin un programa de fidelización integrado o un incentivo continuo para los huéspedes, el uso de complementos como reservas directas o la capacidad de solicitar complementos fácilmente en cualquier momento, la adopción y el compromiso siguen siendo bajos, y el retorno de la inversión se vuelve difícil de justificar.

Los invitados tampoco son los únicos afectados. Cada nueva aplicación crea otro sistema para que los empleados realicen un seguimiento, lo que aumenta la posibilidad de que se pierda un pedido. En lugar de optimizar los flujos de trabajo de los empleados, las aplicaciones suelen fragmentar estas tareas.

El principal problema con la mayoría de las aplicaciones de hoteles es que nunca fueron diseñadas para las conversaciones rápidas e individuales que los huéspedes esperan durante su estadía. Aquí es donde los hoteles deben tomar un camino diferente y confiar en herramientas de mensajería instantánea que los huéspedes ya tienen.

Los hoteles deben confiar en lo que cada huésped ya tiene en su bolsillo

Herramientas como SMS y WhatsApp son parte de la vida cotidiana; Son familiares, rápidos y sin fricciones. Investigación de la industria Se ha demostrado que las tasas de apertura de mensajes instantáneos llegan al 98 por ciento, y la mayoría de los textos se leen en cuestión de minutos, un nivel de velocidad que las aplicaciones de hoteles no pueden igualar.

Al mismo tiempo, las expectativas de los huéspedes en cuanto a la comodidad digital siguen aumentando. Según el último Hotel Tech Report “Informe técnico sobre el estado de los huéspedes del hotel”Casi la mitad de los viajeros ahora prefiere realizar el check-in utilizando sus teléfonos inteligentes, y la adopción está aumentando entre los millennials y los huéspedes de hoteles de lujo.

Un enfoque más inteligente para los operadores

Los operadores se benefician al desviar la inversión de herramientas que los huéspedes ignoran habitualmente y centrarse en canales que reflejan el comportamiento real.

Cuando se trata de comunicaciones diarias, la mensajería instantánea y un sitio web de alto rendimiento y adaptable a dispositivos móviles (utilizado como escaparate y escaparate de compras) deben ser la columna vertebral, ya que los huéspedes realmente se sienten cómodos con ellos. Con la llegada del contenido impulsado por IA y las respuestas que se alimentan de Internet, limitar el modelo de participación de los huéspedes a una aplicación móvil dedicada parece tener cada vez menos sentido.

En cambio, es más eficaz utilizar herramientas de mensajería que estén profundamente integradas con el sistema central de gestión de propiedades (PMS) de la empresa. Las conversaciones permanecen centralizadas en una bandeja de entrada unificada junto con otros canales como correos electrónicos y mensajes OTA, y las respuestas pueden personalizarse altamente mediante IA. El resultado es un servicio que se siente más inmediato y fluido, sin perder ninguna conexión.

La integración de la IA en los canales de mensajería instantánea puede aumentar la eficiencia. Al automatizar las interacciones rutinarias, como las confirmaciones de reservas y las instrucciones de check-in, las funciones de IA ayudan a los empleados a dedicar menos tiempo a tareas repetitivas y más tiempo a un servicio significativo y orientado al huésped.

Así como la hostelería se nutre de la simplicidad, las herramientas de comunicación más efectivas no son las aplicaciones llamativas, sino las familiares. Al confiar en canales probados como la mensajería instantánea, los hoteles pueden aumentar la participación de los huéspedes y, al mismo tiempo, optimizar el flujo de trabajo de los empleados.