HBO Max combate ‘la infidelidad de suscriptor’ con series que enganchan Expansión

En la guerra del streaming de 2025, cada clic significa una diferencia entre la supervivencia o la erosión de una plataforma. Pero HBO Max enfrenta parte del desafío que acecha a toda la industria, como la cancelación y retención de clientes o ‘churn’, a través de una estrategia especial. Casey Bloys, CEO de contenido en HBO y HBO Max, reconoce como un problema el hecho de que los suscriptores entran, ven algo y posteriormente cancelan su suscripción, es decir, no son fieles.

“La facilidad con la que los suscriptores pueden entrar, ver algo y cancelar nos pone ante un problema estructural”, señaló Bloys en una entrevista en exclusiva con Expansión. La flexibilidad que hizo crecer a la industria ahora se volvió su talón de Aquiles. La consultora, Nielsen destacó que desde agosto de este año, los estadounidenses tienen entre siete u ocho servicios, provocando que las plataformas compitan al mismo tiempo y sea más complejo retener e incrementar la cartera de clientes, cuyo efecto es replicado a nivel global. Mientras que la consultora Statista destacó que a nivel global el promedio de adquisición de streaming bajó de 4.2 a 4.1 plataformas por hogar, marcando por primera vez desde la pandemia, la contracción del mercado de la industria del video bajo demanda. Al cierre de 2024, Warner Bros. Discovery con más de 120 millones de suscriptores globales entre todas sus plataformas, en una industria donde los hogares estadounidenses empezaron a reducir el número de servicios contratados. En el más reciente trimestre de 2025, reportado en septiembre de este año, la plataforma reportó 128 millones de suscriptores globales. “Uno de los beneficios del streaming es que puedes cancelar muy fácil; uno de los problemas del streaming es que puedes cancelar muy fácil”, reconoció el directivo. Para responder a los desafíos que enfrenta la industria, HBO Max replanteó su estrategia de contenido. Tras décadas de liderar la conversación cultural con producciones de autor y temporadas cortas, el enfoque de la compañía es expandir sus formatos capaces de sostener “volumen, constancia y hábito de consumo”, de acuerdo con su directivo. El directivo explicó que la estrategia implica retomar la lógica del ‘viejo calendario televisivo’, donde el espectador sabía cuándo regresaba su serie favorita. Ese hábito, que parecía desaparecer en la era del binge-watching, podría ser una de las pocas anclas estables en el océano del streaming actual. La idea es no renunciar a la calidad, sino de complementar con un tipo de producción más regular, más larga y más predecible.

La serie The Pitt, por ejemplo, consiste en 15 episodios combinados de drama médico, comentario social y un diseño pensado para volver cada año, tejiendo en el imaginario del espectador que la próxima temporada volverá y así pueda quedarse con la suscripción. “Lo que logramos con The Pitt es demostrar que podemos contar historias de 15 horas, regresar anualmente y aun así mantener la calidad. Eso ayuda a que la gente no entre, vea algo y cancele”, explicó. Pero para que esa maquinaria funcione, dice Bloys, hay una condición esencial y es el talento. “El talento debe tener la capacidad de entregar 15 episodios y volver al año siguiente. No todos los escritores pueden hacerlo”. De acuerdo con Bloys no se trata solo de volumen, sino de elegir historias que, por diseño, aguanten múltiples entradas narrativas sin repetirse o agotarse. Por eso funcionan los dramas médicos o las series policiales, y por eso HBO Max apuesta por mundos que se prestan a la continuidad. “Un producto de HBO es algo que no has visto antes, que tiene una voz potente, un creador con visión o un espectáculo de alto nivel” Y ese ADN sigue sosteniendo franquicias como House of the Dragon, The Last of Us o Euphoria, que actúan como imanes de suscriptores. La diferencia es que ahora conviven con una nueva familia de contenidos pensados para evitar el abandono rápido. La presión financiera refuerza esta dirección, ya que con un mercado global que podría alcanzar los 780 millones de suscriptores en 2025 y una competencia feroz liderada por Netflix, la plataforma que dirige Bloys necesita aumentar no solo sus abonados, sino el tiempo que pasan dentro del servicio. En este sentido, las métricas internas han evolucionado, ya no solo cuenta cuánta gente vio una serie, sino cuánta gente se suscribió para verla. “El primer título que ve alguien después de dar su tarjeta de crédito es un termómetro clarísimo”, admitió Bloys. Y esas señales guían las decisiones de inversión del estudio. Además de estas métricas, Bloys señaló que tener alianzas con otros jugadores también es parte de su estrategia para retener usuarios, como poner parte de sus contenidos en otras apps por temporadas como sucede con títulos como Harry Potter o Sex and The City en plataformas como Netflix. “Tenemos que averiguar cómo hacer que el streaming sea rentable para seguir invirtiendo en grandes producciones y para eso se requieren alianzas”, apuntó Bloys. Mantener las apuestas de prestigio, pero construir también lugares donde el usuario quiera quedarse semana tras semana es un reto que todas las streaming sufren, la clave está en el equilibrio de calidad y producción.