Vistara se fusionó con Air India en noviembre pasado aportando una mayor escala y una experiencia de servicio uniforme. Un año de gestión de Air India supone poner mayor énfasis en el servicio al cliente y preparar una nueva cultura organizacional.
Estos cambios se están implementando mientras negocia los desafíos causados por el accidente aéreo de Ahmedabad y el cierre del espacio aéreo de Pakistán que han resultado en mayores costos y reducción de vuelos.
La fusión de las dos aerolíneas se completó el 12 de noviembre y siguió a la integración de otras dos aerolíneas del grupo: AIX Connect (anteriormente AirAsia India) con Air India Express el 1 de octubre.
En noviembre pasado, Air India operaba 5.600 vuelos semanales que conectaban 90 destinos nacionales e internacionales con 208 aviones. El número de vuelos semanales operados por Air India se ha reducido ahora un 16 por ciento a 4.700 por semana, mientras que los destinos y el tamaño de la flota se han reducido a 82 y 187, respectivamente. Esto se debe a la modernización en curso de los aviones, la devolución de arrendamientos y la transferencia de ciertas rutas a Air India Express.
Las débiles ventas de clase económica premium siguen siendo un desafío, ya que la aerolínea actualiza periódicamente a los pasajeros de clase económica a cabinas de clase económica premium.
“Las ventas de la clase económica premium no han aumentado a pesar de los precios competitivos. Las cabinas de clase económica a menudo tienen overbooking y los pasajeros reciben ascensos de clase durante el check-in en el aeropuerto, pero con esta clase económica premium se corre el riesgo de perder su carácter premium”, dijo una fuente de la aerolínea.
En un comunicado, Air India dijo que el número de aviones con asientos económicos premium se ha triplicado de 25 a 108 ahora (incluidos los aviones Vistara). El factor de ocupación y los ingresos por cabina han aumentado.
“Históricamente, Air India no ofrecía clase económica premium y, por lo tanto, el conocimiento del producto en el mercado ha sido un área de trabajo. Además, la clase económica premium aún no se incluye ampliamente en las políticas de viajes corporativas y gubernamentales, lo que limita su aceptación por parte de los viajeros de negocios. Estamos colaborando activamente con organizaciones y organismos industriales para abogar por su inclusión y estamos viendo avances tempranos alentadores”, dijo la aerolínea.
Nuevos protocolos de servicio, nuevo menú de barra
Sin embargo, también hay varios aspectos positivos. Los servicios en tierra y a bordo han mejorado. El compromiso de la tripulación con los clientes se ha estandarizado con anuncios e instrucciones uniformes. Se ha mejorado la visibilidad de la marca y la aerolínea ahora informa más rápidamente a sus clientes sobre las interrupciones del servicio.
“Ahora se presta mucha más atención a los detalles en el servicio a bordo, pero esto obviamente funcionará de maravilla si el producto duro está actualizado”, dijo un miembro de la tripulación, señalando problemas como sistemas de entretenimiento a bordo no funcionales en aviones de fuselaje ancho.
Se está planificando un nuevo menú de bar que incluya diferentes bebidas para diferentes destinos. Los vinos y bebidas que se ofrecerán en primera clase tampoco serán los mismos que se ofrecerán en clase ejecutiva, según se supo.
“Hoy, con varias iniciativas implementadas como parte del programa de transformación de Air India, el NPS de la entidad combinada en el mercado nacional está en su punto más alto, superando el logrado por Vistara”, dijo Air India.
Cultura común
Air India dijo que está en el proceso de cocrear la cultura de Air India, que es una fusión de antiguos empleados de Air India, los que llegaron después de la fusión y miles de personas que se unieron a la compañía desde todas las organizaciones después de la privatización. “El ejercicio de cocreación de la cultura está actualmente en marcha y la encuesta a todos los empleados fue una de las formas en que los empleados participaron en el proceso”, dijo.
Ya se ha elaborado una lista de antigüedad común para los pilotos y se está trabajando en la misma para la tripulación de cabina. Si bien algunos miembros del equipo han expresado su preocupación por el proceso, hay quejas con respecto a la alineación, particularmente sobre los descansos semanales con permisos.
Ya se han producido algunos cambios sutiles. “Vistara, al ser una organización más joven, era mucho más ágil y con un enfoque colaborativo entre sus distintos departamentos. Su estilo de funcionamiento era menos jerárquico, ya que se hacía referencia a las personas mayores con sus nombres en lugar de ‘señor’ o ‘señora’, que era la forma predominante de dirigirse a los jefes en Air India. El personal de Air India ahora ha adoptado la práctica de Vistara de dirigirse a las personas mayores con sus nombres”, comentó un ejecutivo.
Publicado el 9 de noviembre de 2025
