Retorno del cliente en la aviación SDP Noticias

Quiero aclarar que voy a hablar desde la experiencia de haber trabajado como tripulante de cabina durante muchos años en la antigua Mexicana de Aviación. Una trayectoria de 27 años la que tengo entre pecho y espalda, que sustenta cada una de mis palabras.

Sepan ustedes que uno de los factores que más provocan que un cliente regrese a una línea aérea es el servicio a bordo. Está comprobado que eso influye más incluso que la comodidad del horario (slot), o el tipo de aeronave: si es Boeing, Airbus o Embraer u otra.

Dentro de la aviación nacional tenemos distintos modelos de negocios de aviación y como les comentaba de forma muy breve en la columna del día de ayer, cada empresa tiene su propia personalidad.

Me enorgullece haber pertenecido al cuerpo de sobrecargos, porque si bien es cierto, que para el desarrollo de la operación de vuelos, son importantes todos los que integran una línea aérea, debo decirles que los tripulantes de cabina son el personal que más tiempo tiene contacto con el pasaje.

Y son finalmente ellos, quienes inclinan la balanza para que el cliente (pasajero) tome la decisión de volver a volar por esa línea aérea, o si de plano no la vuelven a usar en la vida, Después de eso, viene la buena o mala publicidad que se haga “de boca en boca”, y ahí es donde las líneas aéreas no tienen ninguna herramienta para hacer “control de daños”.

Imaginen ustedes, si la opinión la expresan en redes sociales, las aerolíneas tienen personal dedicado a atender las quejas, y hacer lo posible por aminorar las inconformidades, pero eso no sucede con la temida publicidad “de boca en boca”, pues es la que más termina afectando a las líneas aéreas, y lo sé por experiencia.

Lo peor que puede existir para una empresa de transporte de pasajeros es la mala publicidad, y peor cuando esta es orgánica, pues deja en claro que se tienen problemas dentro de ella.

Este suele pesarle a Aeroméxico, y que me perdonen mis compañeros, pero ya son demasiado frecuentes las quejas que recibo -tanto de amigos como familiares- que suelen volar por la línea aérea del caballero águila. A veces con razón, y muchas otras de manera injustificada, pero sin duda el grave problema es, que si no se resuelve pronto, puede convertirse en una pesadilla.

Y ni modo, debe decirse, en parte se lo deben a mí sindicato, la Asociación Sindical de Sobrecargos de Aviación de México (ASSA), pues en los cargos de confianza en Aeroméxico, como jefatura, asesores y demás, solamente han metido a “sus cuates”, que están ahí para fastidiar a los que la secretaria general, Ada Salazar, considera, califica y etiqueta como “la contra”.

Con esta desafortunada decisión se pierde la oportunidad de supervisar que los sobrecargos sean elementos de excelencia a bordo. Aeroméxico, como empresa, confía que el sindicato nombre a gente competente para esos cargos, pero el sol no se puede tapar con un dedo, y temo decirles que tienen al enemigo en casa, y lo único que están logrando es que los usuarios se sientan decepcionados del servicio.

Tengo varios ejemplos, de vuelos nacionales como internacionales, de corto, mediano y largo alcance, y en todos los casos el primer problema que se observa es en la mala relación que existe entre los tripulantes.

Es una gran bandera roja que el pasajero perciba que no se llevan bien, porque termina reflejándose en un servicio dado con “jetas” y de mala gana; es una constante que me dicen: ¿por qué tus compañeras nunca sonríen?, si lo escuchas una vez, piensas que seguro tuvo un al día, pero cuando es un comentario recurrente, es señal de que algo está sucediendo.

Acabo de recibir un comentario, de un pasajero cuya solicitud fue olímpicamente ignorada durante el vuelo. Yo sé, me pasó varias veces como sobrecargo, que llegando al hotel de pernocta me acordaba: “¡En la torre!, me faltó darle su coca cola al pasajero de la 27F”; pero ese no fue el caso de la queja que hoy pongo de ejemplo, sino que este pasajero, al recordarle al sobrecargo la solicitud, este se “molestó” con el pasajero y de todas formas lo ignoró.

Es decir, de forma deliberada decidió ignorar una petición hecha por un pasajero, no se trató de un “olvido”. Otro caso, que igualmente es un gran punto negativo, se dio en un vuelo de largo alcance, durante la noche, pues en lugar de que los compañeros sobrecargos no hicieran ruido en el galley, porque los pasajeros van dormidos, se escuchaba todo.

Lo sé, los sobrecargos tenemos la creencia que la cortina del galley es como una cortina de hierro, diseñada para que el sonido no la traspase, pero la realidad es que el pasaje va escuchando todas sus quejas: del sindicato, de la empresa, y al final, eso deja un mal sabor de boca del pasajero, al que no les interesa su conversación, y solo busca descansar.

La importancia del servicio a bordo, sobre todo en una aerolínea tradicional, no es qué te dan sino cómo te lo dan. Tengo otro caso, de una pasajera que viajó a Costa Rica por Aeroméxico, y solamente le dieron cacahuetes. A ella le tocó conocer el servicio de la antigua Mexicana, donde se daba comida caliente; sé que han cambiado los tiempos, pero les puedo asegurar que si entregas los cacahuates con una enorme sonrisa, y si te piden otra bolsita y no se los niegas, vas a dejar una buena impresión.

Pero lamentablemente no fue el caso, ella pidió otra ración de cacahuates y la respuesta del sobrecargo fue cortante: “es una bolsa por pasajero”. Para acabar con el encanto de una aerolínea, nada mejor que personal “cuenta chiles”. Y esta persona no lo duda, y dijo que mejor se iba por Volaris porque ahí por lo menos podía comprar todos los snacks que ella quisiera.

No es la “gratuidad” de un servicio, es cómo se brinda; por ejemplo en Volaris tienen una dinámica muy parecida a Southwest o Ryanair, que hacen concursos y tratan de entretener al pasaje. Hay pasajeros que aman ese tipo de dinámicas a bordo de una aeronave, pero hay otras personas que opinan que eso no es serio, que la tripulación no debería a prestarse a ser “bufones”; en fin, cada quien.

Cada línea aérea tiene su propia personalidad. En el caso de Viva, ellos sacan su carrito y se ponen a vender y ya, pero dentro de sus productos -y eso es lo que los hace diferentes- incluyen productos regionales, o hechos en México, para resaltar que tenemos buenos productos, y si no creen los invito a que lo comprueben, venden un agua con ácido hialurónico sin azúcar espectacular, además del “chicharramen de la Ramos”.

Si leyeron mi columna de ayer, saben que pude conocer el servicio en la nueva Mexicana, y déjenme contarles que además de la cortesía que nos ofrecieron, dieron su servicio de venta a bordo, y tengo que resaltar que la tripulación de sobrecargos lo hizo de forma excelente; la sonrisa nunca abandonó sus rostros, y si no tenían la opción del cliente, ofrecían otra posibilidad, y ¿saben qué? El pasajero terminaba aceptando, ¿por qué? por la forma tan cálida en que presentaban la otra opción.

Hace muchos años viajé por Lufthansa, y me consta que lo primero que los alemanes hicieron mientras estuvimos juntos en Star Alliance, fue aprender de los sobrecargos de Mexicana la calidez con la que se debe brindar un servicio.

El año pasado en un viaje a Ginebra, Suiza, tuve el privilegio de viajar por Air France, tanto de ida como de vuelta, y el servicio de los sobrecargos fue espectacular, no por el servicio a bordo per se, sino por la actitud del personal.

Me comentan que en Aeroméxico los sobrecargos más jóvenes no tienen muy claro, o por lo menos eso parece, cuál es su función a bordo de una aeronave, y todo les molesta. Me parece increíble que sean los más nuevos quienes tengan la peor actitud; no lo justifico, pero eso se espera generalmente de los más antiguos que ya están cansados, pero ¿de un nuevito? ¡Todo mal!

Y no los hago cargar con toda la responsabilidad, nadie nace sabiéndolo todo. Mucha de la culpa es de mi sindicato, pues Aeroméxico confía en que en seis décadas que tiene de vida el sindicato, ya tengan bien aprendido que en esos cargos de confianza, como la jefatura de sobrecargos, la de imagen, la de servicio a bordo y otras tantas, se nombre a “La crème de la crème”, para que contagie, invite, y motive a los demás a lograr la excelencia, pero en los hechos no están funcionando en lo absoluto.

Si la administración de Aeroméxico me pregunta, yo propongo que esos nombramientos fueran potestad de la empresa. Y no es contrario a mi espíritu sindicalista, pues al fin son puestos para trabajar como personal de confianza.

Pero la actual secretaria general de ASSA, Ada Salazar, lo entiende totalmente al revés, y para muestra un botón, ella quiere que Teresa Torreblanca, quien actualmente ocupa el rimbombante cargo de “Gerente de procesos y estándares de sobrecargos”, sea la próxima candidata a la secretaría general. Por favor, que alguien le diga, explique o recuerde que el Estatuto del sindicato es muy claro: tienen que pasar por lo menos tres años después de haber dejado un cargo de confianza para postularse dentro del sindicato.

Lo quiere convertir en letra muerta, por eso se la lleva a eventos sindicales, como el último, recién iniciaba agosto, que la acompaño a Tijuana. En lugar de estar haciendo su trabajo de confianza en Aeroméxico, ella estaba buscando -y consiguiendo- reflectores y micrófonos. ¡No, por favor!, no crean que son actos adelantados de campaña, para nada.

Tristemente ese desaseo se ve reflejado en el personal de cabina, y el desastre lo padece el pasaje. Por eso, para tener un retorno del cliente, estoy convencida que se debe poner orden, y para Aeroméxico debe ser una prioridad.