Cancelacion Digital, riesgo de todos los dias El Financiero

Especialista en Comunicación Estratégica Socio Fundador FWD Consultores.

La cancelacion digital es, sin lugar a dudas, uno de los fenomenos comunicacionales mas complejos de nuestra epoca. No tiene horarios, no distingue entre marcas, lideres o instituciones, y rara vez da segundas oportunidades.

¿Pero, de que se trata? Es un fenomeno en redes sociales e internet mediante el cual una persona, grupo o empresa es boicoteada, criticada masivamente o aislada socialmente, generalmente por comportamientos considerados inaceptables u ofensivos.

Generalmente se detona con una denuncia publica, a traves de redes sociales (X, Facebook, Instagram o TikTok), en donde se senalan conductas polemicas, ofensivas, discriminatorias o ilegales, entre otras. Puede incluir llamados a no consumir los productos, servicios o contenidos generados por el individuo o empresa cancelados.

Lo que antes tomaba semanas en los medios tradicionales, hoy puede estallar en segundos o minutos gracias a una publicacion viral, un video malinterpretado o una desafortunada declaracion fuera de contexto.

Nadie esta exento. Empresas con decadas de buena reputacion, celebridades consolidadas, campanas pensadas al milimetro; todos pueden verse envueltos, de un momento a otro, en una ola de indignacion que crece con la fuerza de la conversacion digital. Y muchas veces, la reaccion frente a esa ola es peor que la causa que la origino.

El error mas frecuente de las marcas o personas es responder tarde, mal o desde el miedo. Algunas intentan ignorar la situacion esperando que pase, otras improvisan respuestas defensivas que solo agravan el problema. Pero tambien estan aquellas que entienden que la cancelacion no se combate con silencios ni con soberbia, sino con inteligencia, empatia, sensibilidad y, sobre todo, coherencia.

En una cancelacion, la clave no es evitar la critica, sino responder con proposito. Lo primero es reconocer el tipo de conversacion que se esta generando. ¿Se trata de un error comunicativo, de una postura etica, de una accion mal ejecutada o de una interpretacion ideologica? No todas las crisis nacen del mismo lugar, y por tanto, no pueden enfrentarse con el mismo manual.

Actuar rapido no significa hablar sin pensar. Significa estar preparados para dar una primera respuesta que muestre que la empresa o institucion esta al tanto, que ha escuchado y que esta valorando con seriedad la situacion. La audiencia no espera perfeccion, pero si espera presencia. A veces un “estamos revisando y nos comprometemos a informar” puede ser mas poderoso que un comunicado tardio de dos cuartillas lleno de tecnicismos.

Tambien es esencial entender quienes son los interlocutores reales. En la mayoria de los casos, la indignacion digital proviene de voces externas a la comunidad natural de la marca. Es importante escuchar a todos, pero mas aun a quienes han caminado con la marca o empresa, la valoran o trabajan para ella. Ceder por completo ante el ruido de quienes jamas han sido aliados puede convertirse en una renuncia a la identidad.

Por supuesto, cuando hay un error verdadero, asumirlo con honestidad y proponer acciones concretas es fundamental. Nadie espera marcas o empresas infalibles, pero si espera empatia y sensibilidad. Las disculpas vacias, sin consecuencias ni correcciones, solo alimentan el cinismo digital. En cambio, las organizaciones que reconocen, corrigen y comunican sus cambios, demuestran una madurez que el publico valora, incluso si no comparte todas sus decisiones.

Lo mas dificil, sin duda, es encontrar el tono adecuado. Ni victimismo ni arrogancia. Ni frialdad institucional ni dramatismo sobreactuado. El tono debe reflejar empatia, responsabilidad y compromiso. A veces, el mejor vocero no es el area de comunicacion, sino uno de los lideres de la organizacion, hablando de forma directa, sin rodeos y mostrando una comprension real del impacto de lo sucedido.

Finalmente, hay que decirlo sin rodeos, no se puede complacer a todos. En tiempos donde la opinion publica se fragmenta cada vez mas, las marcas que pretenden no incomodar a nadie terminan perdiendo credibilidad ante todos. La coherencia con los propios principios, bien comunicada, es mucho mas poderosa que el intento desesperado de caer bien.

Sobrevivir a una cancelacion no se trata solo de defender la reputacion, sino de aprovechar la oportunidad para demostrar de que esta hecha realmente una marca, institucion o personaje. Es una prueba de caracter, y quienes la atraviesan con autenticidad, suelen salir fortalecidos, no debilitados.

En un mundo donde el escrutinio es constante, el mejor blindaje no es la correccion politica, sino la claridad etica y la consistencia en el actuar. Porque cuando el ruido pasa, lo unico que queda es la verdad de como enfrentaste la crisis. Y eso, en terminos de reputacion, es lo unico que importa.