Cómo los recortes de personal están socavando la estrategia de Petco de impulsar las visitas a las tiendas en lugar de Internet Forbes

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Cómo los recortes de personal están socavando la estrategia de Petco de impulsar las visitas a las tiendas en lugar de Internet

Stephanie Jordan notó el cambio después de que Petco salió a bolsa en enero de 2021. A ella y a sus compañeros de trabajo los sacaron de las tareas diarias en su tienda en las afueras de Pittsburgh para ocuparse de la caja registradora o responder las preguntas de los clientes. Menos empleados cuidaban a los animales. No se alimentaba a los peces todos los días. Las jaulas estaban sucias. Los clientes alertaban a los empleados sobre ranas y ratones muertos. Se sintió enferma por eso.

“Se supone que debes estar mirando a tus animales todo el tiempo”, dijo a Forbes, Jordan, de 54 años, que dejó la empresa en julio. “Pero las horas de trabajo de todos se habían reducido drásticamente”.

Algunas de las 1,500 tiendas de Petco en Estados Unidos han reducido sus niveles de personal en los últimos años hasta en un tercio, a menos de 300 horas por semana, dijeron los empleados a Forbes. Eso hace que sea más común que solo dos personas trabajen en tiendas que tienen un promedio de 14,000 pies cuadrados y albergan una multitud de animales vivos, como conejos, hámsters, peces, lagartos, tortugas, serpientes y cangrejos. Ha provocado colas más largas en la caja registradora, instalaciones más sucias y un cuidado inadecuado de los animales, según entrevistas con más de una docena de empleados actuales y anteriores en tiendas de todo el país.

La falta de personal amenaza la estrategia de Petco, que se basa en atraer compradores a sus tiendas físicas. En lugar de intentar vencer a los pesos pesados en línea Chewy y Amazon en su propio terreno, el director ejecutivo de Petco, Ron Coughlin, ha redoblado la apuesta por los servicios presenciales como aseo, capacitación y servicios veterinarios. Ha abierto más de 250 hospitales veterinarios completos en tiendas, que ofrecen inyecciones, medicamentos recetados y procedimientos básicos como colocación de microchips y cirugías de esterilización y castración, con planes de agregar otros 650 en los próximos años. En junio, Petco inauguró una tienda insignia de dos pisos en la ciudad de Nueva York, promocionando un parque para perros cubierto, una peluquería para caninos y una cocina gourmet que prepara comidas en pequeños lotes para mascotas.

Aun así, Petco dijo el mes pasado que sería mucho menos rentable este año de lo que pensaba anteriormente, ya que los compradores reducirían el gasto discrecional en artículos como juguetes y golosinas.

“Es irónico porque Petco, como muchos otros minoristas, dice que nuestra ventaja competitiva es que tenemos tiendas donde puedes hablar con alguien y ellos saben el nombre de tu mascota”, Chris Tilly, profesor de UCLA y coautor de Where Bad Jobs. Son mejores: empleos minoristas en todos los países y empresas, dijo a Forbes. “Pero está completamente en desacuerdo con lo que realmente están haciendo con su personal”.

Petco se negó a decir cuánto ha reducido su personal a nivel nacional ni a comentar sobre sus implicaciones. La compañía dijo que en los últimos años ha reconocido las contribuciones de sus empleados con “inversiones multimillonarias en ajustes salariales, bonificaciones y beneficios de salud y bienestar”.

“El propósito de Petco es mejorar la vida de las mascotas, de sus dueños y de nuestros socios de Petco, y estamos en desacuerdo con cualquier afirmación en sentido contrario”, dijo un portavoz de Petco en un comunicado enviado por correo electrónico a Forbes. “Nuestros altos estándares para el cuidado de los animales, desarrollados y revisados constantemente por nuestro personal veterinario y respaldados por un panel independiente de expertos, han sido certificados por American Humane, el certificador de bienestar animal más grande del mundo”.

La estrategia de Petco de priorizar la tienda funciona mejor cuando un cliente acude a una cita con el veterinario, se le dice que su perro debe seguir una determinada dieta para perder algo de peso y puede comprar la comida antes de irse, dijo Oliver Wintermantel, analista de Evercore ISI.

El enfoque ha tenido cierto éxito. El tráfico peatonal ha aumentado un 24% desde que Coughlin asumió el puesto principal en 2018, según Placer.ai, aunque ha disminuido ligeramente en los últimos dos años. Las ventas han aumentado en más de un tercio hasta los 6,000 millones de dólares durante su mandato, y el negocio de servicios ha crecido en dos dígitos. La compañía ha inscrito a más de 600.000 clientes en su nuevo programa de membresía paga, Vital Care Premier, que por 25 dólares al mes ofrece descuentos y obsequios en aseo, visitas al veterinario y productos. Los miembros gastan más del triple que otros clientes.

Pero Petco se ha visto obligada a destinar gran parte del efectivo que genera al pago de 1,500 millones de dólares de deuda. La firma de capital privado CVC Capital Partners y la Junta de Inversiones del Plan de Pensiones de Canadá compraron la cadena en una compra apalancada en 2016, cargando su balance con deuda antes de hacerla pública cinco años después. Petco fue tomado por sorpresa por el aumento de las tasas de interés y ha enfrentado pagos mayores por los préstamos a tasa variable que tomó cuando pidió dinero prestado.tan barato.

La crisis de liquidez ha congelado iniciativas favorables a los accionistas, como las recompras de acciones planificadas. Petco ha reducido el ritmo de inversiones intensivas en capital, como nuevos hospitales veterinarios, de 60 a 70 al año de 50 a 55 al año, y anunció recortes de costos por 150 millones de dólares para fines de 2025. En julio, dijo que despediría a más de 50 empleados en su sede de San Diego.

Los inversores se han disgustado con las acciones, y el precio de las acciones ha caído un 85% desde su salida a bolsa en enero de 2021, alcanzando nuevos mínimos en las últimas semanas. “Simplemente no hay ningún catalizador para que esto mejore”, dijo Wintermantel.

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CÓMO LOS RECORTES DE PERSONAL ESTÁN SOCAVANDO LA ESTRATEGIA DE PETCO DE IMPULSAR LAS VISITAS A LAS TIENDAS EN LUGAR DE INTERNET

No es el único minorista de mascotas que sufre a medida que el auge pandémico de las mascotas se desvanece y la inflación afecta a los compradores. Las acciones de Chewy han bajado un 80% desde sus máximos de principios de 2021 (otro competidor, PetSmart, es de propiedad privada).

Es posible que Petco necesite recortar costos aún más para apaciguar a los inversionistas a medida que la paciencia se agota cada vez más, escribió el analista de Wells Fargo, Zachary Fadem, en una nota a los clientes en agosto.

Cuando Kathryn Romero, una funcionaria del Departamento de Agricultura de Colorado encargada de garantizar que las tiendas de mascotas cumplan con las regulaciones estatales para el cuidado y la seguridad de los animales, se detuvo en Petco en Aurora para una inspección sin previo aviso en octubre pasado, descubrió que la tienda tenía tan poco personal que sólo el gerente estaba trabajando, según informes de inspección revisados por Forbes. En otros lugares, ella y sus colegas encontraron peces muertos en diversas etapas de descomposición todavía en sus tanques, h{amsters enfermos que no recibían sus medicamentos según lo recetado y jaulas para gatos vacías que habían permanecido durante días con comida, agua sucia y gatos sucios. Basura.

Desde principios de 2022, las solicitudes de registros públicos muestran que los inspectores visitaron seis tiendas Petco en Colorado. Cuatro reprobaron la inspección. Un quinto recibió una calificación aprobatoria durante una nueva visita sólo después de reprobar la inspección anterior. Petco se negó a responder una lista detallada de preguntas enviadas por correo electrónico, que incluía una solicitud de comentarios sobre los resultados de la inspección.

Las acusaciones de cuidado inadecuado de animales en Petco no son nuevas. Cuando la empresa presentó su solicitud para cotizar en bolsa, dijo a los accionistas que a veces los animales morían o resultaban heridos mientras estaban bajo su cuidado y que la publicidad negativa sobre el trato que daba a los animales, incluso si las afirmaciones no fueran ciertas, podía perjudicar su negocio. Petco ha sido durante mucho tiempo el objetivo del grupo de derechos de los animales PETA, que ha pedido a la empresa, así como a su rival PetSmart, que dejen de vender animales por completo.

En 2021, un ex empleado demandó a la tienda de mascotas por despido injustificado, alegando que lo habían despedido después de quejarse de perreras rotas y supuestas prácticas de venta fraudulentas. Solicitó desestimar el caso después de llegar a un acuerdo con Petco. En 2010, Petco pagó 1.75 millones de dólares para resolver una demanda presentada por cinco condados de California que afirmaban que los animales en sus tiendas eran descuidados o maltratados y que se cobraba de más a los clientes. En 2004, pagó más de 900,000 dólares para resolver acusaciones similares de los fiscales de California. Petco no hizo comentarios sobre el litigio.

Petco dijo que agradece los comentarios de los empleados y clientes y toma en serio todas las inquietudes que surjan. Dijo que ofrece múltiples vías para recibir dichos comentarios, incluida una línea directa anónima.

Los recientes recortes de personal no están ayudando, dicen los empleados, quienes han visto las horas en sus tiendas reducidas a nuevos mínimos.

“Se esperaba que hiciéramos mil cosas y sólo tuvimos tiempo para hacer dos”, dijo Michael Guadamuz, quien trabajó en una tienda Petco en San Francisco durante ocho años y se fue en junio.

Por ejemplo, limpiar adecuadamente los tanques acuáticos una vez por semana podría llevar a una persona un turno completo de ocho horas, ya que tenía que sacar los peces y reemplazar el agua, dijo Guadamuz. Dijo que la empresa esperaba que estuviera terminado en la mitad de ese tiempo.

Petco también dicta que los animales deben ser revisados cada hora. Los empleados dicen que eso no siempre es posible. Algunos animales se quedan con platos de agua secos. Algunos omiten medicamentos. Algunos tienen jaulas sucias, con orina y heces visibles en el suelo, polvo cubriendo la ventilación y huellas dactilares en los cristales. En abril, un cliente publicó en las redes sociales cómo descubrió 13 peces Betta muertos en una tienda en Alpharetta, Georgia.

“O no había tiempo para ocuparse de eso, o la gerencia no estaba aplicando el cuidado de los animales porque estaban más preocupados por la cantidad de inscripciones”, dijo Grayson Haugland, quien trabajó en una tienda en Long Island, Nueva York, hasta Junio, en referencia a las inscripciones al programa Vital Care de la empresa.

Los empleados suelen ser empujados en varias direcciones. En la tienda de Haugland, al empleado del departamento de deportes acuáticos se le pedía constantemente que trabajara en la caja registradora o ayudara con otras tareas. “Tendría que luchar para recuperarlo”, dijo Haugland, que estaba a cargo del cuidado de los animales en la tienda. “Necesito que limpie, haga inventario, haga pedidos”.

En una tienda en Ohio, Nick Thompson, quien fue contratado para descargar paletas y almacenar estantes unas horas a la semana mientras estaba en la universidad, dijo que había algunos díasY es donde pasaba la mayor parte de su turno interrumpido por clientes que necesitaban ayuda para comprar pescado o buscaban recomendaciones. No le importó, pero dice que la gerencia lo reprendió por no completar su propio trabajo.

En Illinois, un empleado que administraba el inventario dijo que vio a los cajeros limpiar las jaulas, al entrenador de perros descargar los camiones y que le habían pedido personalmente que ayudara con las peceras.

“No sé nada sobre pescado”, dijo.

“LOS CLIENTES SE ENOJAN TODO EL TIEMPO”

Una de las sutilezas que se han reducido de las tiendas: los limpiadores de pisos, que solían aparecer todas las semanas, pero a principios de este año se redujeron a venir mensualmente. La orina de perro a veces queda en el suelo, dicen los empleados, porque nadie tiene tiempo para ocuparse de ella. A veces los baños quedan sin limpiar y las bombillas rotas no se reparan por la misma razón.

Cuando un empleado se quejó del deterioro de una tienda en North Andover, Massachusetts, la Administración de Salud y Seguridad Ocupacional del Departamento de Trabajo de Estados Unidos inició una investigación. En julio, dijo que descubrió que los empleados habían estado expuestos habitualmente a roedores vivos y muertos, así como a excrementos y orina de roedores en la tienda y en la trastienda. Se ordenó a Petco pagar 129,000 dólares en multas. OSHA encontró condiciones similares durante una inspección en una tienda en Corpus Christi, Texas, en 2021. Petco no respondió a las preguntas sobre los hallazgos.

Las tiendas sucias, combinadas con un mal servicio al cliente, son una forma rápida de alienar a los clientes. A medida que los niveles de personal han disminuido, es posible que los clientes tengan que buscar a alguien que los ayude. Una empleada de una tienda en Minnesota, que pidió permanecer en el anonimato porque todavía trabaja en la empresa, dijo que no es raro que esté ayudando a una familia en actividades acuáticas cuando la llaman al departamento de animales pequeños. Luego escucha una llamada a la sección de grillos y suena el teléfono. Termina con la primera familia y va a ayudar al siguiente cliente. La persona que esperaba los grillos ya se había ido. El teléfono sigue sonando y cuatro personas hacen cola en la caja.

“Ésta es nuestra realidad y los clientes se enojan todo el tiempo”, afirmó el empleado.

A veces las tiendas tienen tan poco personal, dijeron los empleados, que tienen que rechazar a los clientes que quieren comprar animales porque no hay nadie que los ayude. Otras veces, las tiendas se ven obligadas a cerrar temprano, sin previo aviso, en lugar de dejar a un solo empleado en el piso, según los trabajadores de Petco.

‘VENDER, VENDER, VENDER’

A pesar de los recortes de personal, los empleados dicen que la presión para persuadir a los clientes a inscribirse en Vital Care sigue siendo intensa. Se espera que la mayoría de las tiendas vendan diez membresías por semana, aunque esa cifra puede ser mayor en las tiendas más concurridas.

“Vi un cambio notable hacia vender, vender, vender” después de la IPO, dijo Guadamuz, el empleado de San Francisco. Se cambiaron los nombres de los puestos para reflejar el nuevo enfoque. Los “líderes de servicio al huésped”, por ejemplo, se convirtieron en “líderes de experiencia en ventas”.

Los gerentes que no alcanzan sus números son criticados. “Es una pesadilla para los supervisores de nivel medio que tienen que cumplir”, dijo Francoise Carré, experta laboral minorista de la Universidad de Massachusetts en Boston.

Es aún más difícil de vender, dicen los empleados, después de que ciertos beneficios se redujeron o suspendieron este verano. En Reddit, los empleados de Petco bromearon diciendo que cuando el precio de las acciones cayó por debajo de 5 dólares, valieron menos que las recompensas de reembolso en efectivo que obtienen los miembros de Vital Care después de gastar una cierta cantidad.

“¿Cómo se supone que vamos a hacer todas estas ventas que quieren que hagamos?” dijo Jordan, el ex empleado de Pittsburgh. “No hay tiempo para hablar con nadie sobre nada”.

Este artículo fue publicado originalmente en Forbes US.

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Giorgio Arturi